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电话礼仪?? 电话是人际交往使用频率最高的通讯工具电话礼仪的重要性：未见其人，先闻其声。一、电话形象确定好通话时间，重视自己的“电话形象”。? “电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。? 一般认为，一个人的“电话形象”，主要是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成 。? “电话形象四要素” 1、通话的时机按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。2、通话的内容 基本原则：“以短为佳，宁短勿长”——“三分钟原则”3、 通话时的举止表现1） 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话2） 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话，不要边吃东西边打电话。3） 不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动 。打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿、坐姿。4） 接电话时的开头问候语要有精神，电话往来要彬彬有礼，多用礼貌用语。5） 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头6） 讲电话的声音不要过大，声调不要太高。话筒离口的距离不要过近7） 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言8） 接听让人久等的电话，要向来电者致歉9） 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电10） 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话11） 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。电话中的口气温柔。12） 不能对着话筒发出咳嗽的声音 。4、 电话公务 电话公务管理应当完善 ，比较专业的公司，一般都有专门的电话记录簿。电话记录的6W要素：Who、Whom、What（来电内容）、Why、Where、When二、成功电话沟通1、做好通话准备拨打电话：1备好号码、内容；2慎选时间（避开早7:30前、晚10:00后以及三餐时间；通话时间控制在3～5分钟内）、地点；3准备对方回呼接听电话：1保持畅通；2专人职守；3预备记录2、 检查通话表现（1）声音清楚咬字准确 音量控制 速度适中 语句简短 姿势正确(2)态度平和拨打方:1通话要见机行事,询问对方是否方便通话;2拨错要及时道歉3时间要有所限制4电话要轻轻挂上接听方:1积极接听：铃响三声左右2全力呼应3善解人意4巧妙终止(3)讲究通话内容通话初始: 双方相互问好---双方自我介绍---双方进行确认通话中途:内容紧凑\主次分明\重复重点\积极回应\代接电话\讲究通话内容通话告终:1再次重复重点2暗示通话结束 3感谢对方帮助 4代向他人问候 5互相进行道别3、 做好通话记录 留言的方法： i. 电话旁随时放着便笺和铅笔 ii. 每个人都需知道固定传递留言的地点 iii. 记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码 iv. 留言时垫一张复写纸 v. 给别人留言时内容请简明扼要 vi. 留言清楚，切忌词义不明三、通话时的举止表现：主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。1、重要的第一声? 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，嘉瑞”，应有“我代表公司、代表嘉瑞形象”的意识。? 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。? 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。如果接到拨错的电话如何处理？1）要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2）认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3）如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。2、微笑接听电话，要有喜悦的心情? 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的，微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。3、清晰明朗的声音? 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。? 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。? 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。4、迅速准确的接听电话? 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。? 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。? 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。5、认真做好电话记录　上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。　? 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who