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售后服务课程讲义 PPT1:售后服务顾名思义就是指销售完成后一些相关服务。经历过售前、售中，售后服务是整个服务环节的最后一个组成部分，所以完善的售后服务是吸引顾客再次消费的关键点，也是我们安踏课程中着重强调的知识点。 PPT2:售后服务内容主要分为两大部分，货品和人员。 货品售后主要是指退换货这个部分，在这个部分里我们的主讲内容就是退换原则。 售后另一个大块就是人员方面的如何处理顾客投诉。经过我们调查了解，安踏员工一直对处理顾客投诉方面不是很在行，所以这部分内容是整个课程的关键。 PPT3-PPT4:注意红色字体部分（终端网点需与地区三包规定结合处理 ），这点与当地被培训人的所在地有紧密关系，培训师需要结合当地三包规定重点讲解。 鞋帮、鞋底和鞋的外观可退换范围直接按照PPT讲即可。由于这两篇PPT文字较多，培训师在讲课过程中要尽量放慢语速。 除了上述的几种退货范围，如果顾客是因为样式和尺码不合适退货，尽量协调顾客换货。 备注：当顾客因为鞋类质量问题来退货时，属于严重质量问题的，如断底、断面，应快速给于退货；如果退货原因不属于严重质量为题内的，在保修期内的应给于保修。 PPT5-PPT7: 这三页授课内容属于服装类的退换原则，PPT里都有详细内容，培训师安照PPT的内容指导学员学习即可，需要注意的依然是放慢语速，服装的退换原则比较复杂，包含内容非常详细，所以这部分内容安踏