感动服务方案修改稿.doc

湖南省儿童医院深化感动服务方案 2011年是医院品牌培育年，为了更好的将2006年推行和实施的全院、全员、全过程感动服务活动引向深入，提高医院感动服务整体水平，将感动服务意识和行为落实到每一个环节和每一位员工中，真正让每一位患者及家长都深受感动，结合《感动服务手册》，特制订本方案如下。 一、成立医院感动服务评价小组 组长：祝益民 副组长：盛小奇 程湘晖 成员：李爱勤、魏跃庆、赵斯君、肖政辉、朱丽辉、江训良、石绍南、王爱娜、谢燕、马琳、赵向荣、吴淼、蔡国华、夏修莲、陈敏莲、李枝国 办公室主任：李枝国 秘书：周 蓉 二、服务要求： （一）完善感动服务内涵 1．强化服务礼仪： （1）规范着装： ①全院人员工作时必须统一佩戴工作胸牌；进入医疗区域着工作服，除麻醉手术科、监护室、新生儿等特定的医疗场所外，值班人员不得穿拖鞋或响声鞋；由质管部牵头组织感动服务评价小组进行日查、周查、月查。 ②医院大型活动、接待、会议等正式场合着正装（男士系领带），任何 个人不得着工作服进入会议室、食堂等非医疗场所，有相关牵头组织部门负责日常实施，质管部负责监督。 （2）美化语言：全院人员尤其窗口部门规范使用文明用语，讲究微笑避免方言；态度诚恳、亲切，尊重他人，多使用“请”、“谢谢”等日常敬语；主动接待，耐心解释，切忌不理人、不抬头、不看人、无交流、大声喧哗；去掉“不”字等服务禁语。行政职能部门日常督查，门诊办牵头组织感动服务评价小组进行周巡查评价。 （3）规范行为： ①准时到岗到位，不早退、不脱岗、不串岗、不私自换岗、换班，离开岗位需向科室报告去向，由人力资源部牵头，质管部、监审部参与，每周不定期进行两次查岗。 ②不在医疗、办公场所吃东西、吸烟、嚼槟榔，由党办牵头组织日常督查，纳入文明城市考核。 ③外出学习、会诊、中层骨干节假日休息离开长沙市者需按程序报告、审批，分别到医务部、护理部、院办登记备案，每月由质管部督查，纳入质量目标管理。 （4）优化环境： ①医疗和办公场所洁净，地面无污迹，清扫及时，做到“六面光”，由物业公司负责实施，后勤保障部负责日常监管。 ②各种物品摆放定位、整齐、有序，纳入护士长及病房的日常管理中。 ③医院各类标识需规范、统一、清晰醒目，符合儿童心理特点，由各科室提出申请，门诊区域由门诊办、病房由护理部、医务部、健康教育宣传由拓展部、大型会议和宣传横幅、标语牌由院办、科教部审核，统一报后勤保障部审批，质管部备案。 ④全院启动每周六清洁卫生大扫除等环境维护制度，由后勤保障部计划、安排、组织，由党办负责督导、评价。 2、落实各项制度： （1）落实首问首诊职责：对来院的病人或其他来访者都是顾客，首接者是第 一责任人，负责病人接诊、寻医、宣教、方位引导等责任，做到有问必答，严禁推诿、态度冷硬；实行“不知道”、“忙”、“与病人争吵”等行为“零容忍”考核机制。由门诊办牵头，医务部、护理部、拓展部、质管部参与，每周组织两次督导。 （2）强化岗位职责： ①严格按排班表出门诊，各专科不随意停诊或换班，特殊情况取消门诊的需按程序严格审批，每年累计不得超过5次。门诊办负责每周监督、评价，纳入专科评价、全面质量管理月报和明星科室评比。 ②医技部门提高检查、检验的报告准确率，每月至少组织一次临床总结反馈会，全年不少于12次，医务部每月负责监督、评价。 ③落实三级查房制度，科主任每周固定查房两次，每周固定主持科内疑难病例讨论一次；强化会诊制度，以50次每年为基准，每月不少于4次，医务部每月负责监督、评价。 ④行政职能部门不随意组织开会，必开的会议统一安排在每周五下午进行，纳入周表管理，由院办每月负责监督、评价。 （3）提高执行力：倡导“督导就是一种服务”的理念。 ①职能部门紧紧围绕医院总目标和部门质量目标，每月严格按技术路线努力达成，未达成的科室要有月分析、改进措施记录，质管部每月质量目标督查时收集。 ②质量目标质管部每月负责督查、评价，人力资源部负责每月品绩考核的实施。 ③达成的目标和重大事件给予品绩考核加3分和50、100分奖励，未达成的质量目标和工作计划同等予以扣除3分或50、100分。 3、把握服务时机： （1）抓住服务第一时间：根据科室服务特性、人群流动高峰和儿童疾病流行病学特点设立服务监控点。 ①医院医疗高峰时间段：寒假、暑期；每周一、四、六上午；秋冬季如甲流、手足口病等突发公共卫生事件，全院人员不休假、不外出学习开会；行政职能部门人员支援一线；寒假中午提前半小时上班，暑期上午提早半小时上班；各科室窗口部门增派岗位和人员，直至每个病人处理完毕为止。门诊办、医务部、护理部负责职能部门派班，人力资源部负责督导。 ②挂号收费窗口：提前半小时挂号，每日开始后两小时为挂号高峰时段；每日上午10-12时、下午3-4:30时为收费、取药高峰；全