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目 录
一、项目实施方案 7
(一)工作内容 7
1.项目背景分析 7
2.服务依据、工作目标 16
3.相关服务承诺 19
4.供货流程 21
5.货物响应程度 23
6.工作管理制度 24
7.物资需求现状分析 33
8.工作重点、难点分析 35
(1)服务理念 36
(2)服务保证措施 38
(3)供货及时性 39
(二)时间进度表 42
1.节点控制表 42
2.供货保障措施 42
(三)配送方案 45
1.工作方法 45
(1)实施计划说明 45
(2)服务方针 46
(3)项目保障服务准则 47
(4)配送运输方式及路程 50
(5)配送流程 52
(6)供货运输方案 71
(7)运输管理措施 74
(8)配送保证措施 76
(9)作业流程 79
2
(10)管理规定 80
(11)异常情况处理 81
(12)包装管理 82
(13)仓库安全管理 83
(14)救灾物资保护措施 85
(15)救灾物资运输服务规范 89
(16)运输质量保障制度 91
(17)文明运输方案 92
2.实施进度控制 96
(1)货物配送方案 96
(2)供货计划 97
(3)工作计划 101
(4)送货及交接方案 108
(5)供货周期保障措施 109
(6)服务质量保证措施 113
(7)服务进度保证措施 114
(8)服务安全保证措施 116
(四)货物质量保证 120
1.货物质量保证 120
(1)产品质量承诺 120
(2)进货渠道的正规性、可追溯性、货源充足的保障措施 121
(3)建立产品安全质量管理制度 122
(4)产品安全实时监制保证 124
(5)产品安全实时监制管理控制 125
(6)产品质量控制服务保障 127
2.产品质量保证措施 153
(1)产品质量控制方案 153
(2)产品生产厂家管理制度 154
3
3.质量控制管理 158
4.货物质量管理制度 166
(1)采购管理制度 167
(2)收货管理制度 168
(3)验收管理制度 170
(4)保管管理制度 170
(5)养护管理制度 171
(6)不合格品管理制度 172
(7)退货管理制度 172
(8)质量信息管理制度 173
(9)用户访问、质量查询及质量投诉管理制度 174
(10)有关记录和凭证管理制度 176
(五)项目实施人员 178
1.客户沟通方案 178
2.项目组织机构设置 179
3.人员服务质量标准及质量保障措施 187
(1)人员服务质量标准 187
(2)客服人员服务规范 187
(3)员工文明服务行为标准 189
(4)员工行为规范管理制度 190
4.组建优质高效的服务团队 192
5.建立服务追踪体系——专人服务，专人跟踪 192
6.建立客服支持服务 193
7.培训管理制度 195
8.考勤管理制度 204
(六)运输能力 212
1.配送运输方式及路程 212
2.配送设备管理 213
4
3.运输队伍管理 214
(1)运输工作拟采用的标准和规范 214
(2)运输安全保障 220
(3)运输安全管理 222
(4)车辆、设施、设备安全管理 225
(5)车辆检查措施 226
(6)驾驶人员管理 228
(7)驾驶员安全生产操作规程 229
(8)人员安全管理 230
(9)安全运输监督检查措施 231
(10)车辆管理 231
(11)车辆维护保养 232
(12)监督检查 232
(13)驾驶人员安全管理 233
(七)应急处理方案 235
1.零星订货应急供货服务方案 235
2.应急补货方案 236
3.紧急订货供货应急处理方案 236
4.配送车辆误时应急处理方案 239
5. 自然灾害情况运输应急处理方案 239
6.恶劣天气影响供货的补救措施 242
(1)遇途中遭遇自然灾害事故情况的应急处置措施 242
(2)雷击、台风
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