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质量管理八项原则 百科名片 随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点。一个组织应具有怎样的组织文化，以保证向顾客提供高质量的产品呢？ISO/TC176/SC2/WG15结合ISO9000标准2000年版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了质量管理八项原则。 为了能对质量管理原则的定义取得高度的一致，又编制了仅包含质量管理八项原则的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130《质量管理原则》。在1997年9月27日至29日召开的哥本哈根会议上，36个投票国以32票赞同4票反对通过了该文件，并由ISO/TC176/SC2/N376号文件予以发布。 目录 质量管理八项原则的背景 质量管理八项原则的作用 原则 原则1—以顾客为关注焦点 原则2—领导作用 原则3—全员参与 原则4—过程方法 原则5—管理的系统方法 原则6—持续改进 原则7—基于事实的决策方法 原则8—与供方互利的关系 三、质量管理八项原则与质量保证和质量管理 质量管理原则 质量管理八项原则的背景 质量管理八项原则管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本/最通用的一般规律，可以指导一个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方的需求和期望而改进其总体业绩的目的。它是质量文化的一个重要组成部分。 质量管理八项原则的作用 1、指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族标准和相关文件； 2、指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的QMS； 3、指导广大的审核员、咨询师和企业一线的质量工作者学习、理解和掌握2000版ISO9000标准。[1]? 原则 原则1—以顾客为关注焦点 组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。 实施本原则要开展的活动： ◆全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。 ◆谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。 ◆将这些需求和期望传达至整个组织。 ◆测定顾客的满意度并为此而努力。 ◆管理与顾客之间的关系。 实施本原则带来的效应： ◆对于方针和战略的制订使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。 ◆对于目标的设定能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。 ◆对于运作管理能够改进组织满足顾客需求的业绩。 ◆对于人力资源管理保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。 原则2—领导作用 领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。 实施本原则要开展的活动： ◆努力进取，起领导的模范带头作用。 ◆了解外部环境条件的变化并对此作出响应。 ◆考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。 ◆明确地提出组织未来的前景。 ◆在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。 ◆建立信任感、消除恐惧心理。 ◆向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。 ◆鼓舞、激励和承认员工的贡献。 ◆进行开放式的和真诚的相互交流。 ◆教育、培训并指导员工。 ◆设定具有挑战性的目标。 ◆推行组织的战略以实现这些目标。 实施本原则带来的效应： ◆对于方针和战略的制订组织的未来有明确的前景。 ◆对于目标的设定将组织未来的前景转化为可测量的目标。 ◆对于运作管理通过授权和员工的参与，实现组织的目标。 ◆对于人力资源管理具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。 原则3—全员参与 各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。 实施本原则员工要开展的活动： ◆承担起解决问题的责任。 ◆主动地寻求机会进行改进。 ◆主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。 ◆在团队中自由地分享知识和经验。 ◆关注为顾客创造价值。 ◆对组织的目标不断创新。 ◆更好地向顾客和社会展示自己的组织。 ◆从工作中得到满足感。 ◆作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。 实施本原则带来的效应： ◆对于方针和战略的制订员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献。 ◆对于目标的设定员工承担起对组织目标的责任。 ◆对于运作管理员工参与适当的决策活动和对过程的改进。 ◆对于人力资源管理员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个人的成长和发展活动，符合组织的利益。 原则4—过程方法 将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。 实施本原则要开展的活动： ◆对过程给予界定，以实现预期的目标。 ◆识别并测量过程的输入和输出。 ◆根据组织的作用识别过程的界面。 ◆评价可能存在的风险，因果关系以及内部过程与顾客、供方和其他受益者的过程之间可能存在的相互冲突。 ◆明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务。 ◆识别过程