【客服培训方案1】剖析.docVIP

目 录 一、客服工作职责及工作要求 2 网店客服工作职责： 2 客服工作基本要求： 2 常见状况示例解答 3 三、客户投诉的应对方法 6 让客户发泄 6 委婉否认法 6 转化法 6 主动解决问题，承认错误 7 转移法 7 客户投诉处理技巧 7 四、处理投诉时应有的态度及常用 语句 9 面对不同情况的应对方法 9 五、正确处理反对意见 11 第一类：顾客误会你的意见 11 第二类：顾客合理的反对意见 11 第三类：顾客不合理的反对意见 11 电话沟通 12 服务态度要求： 12 电话服务用语规范说明： 12 开头语及问候语应答规范： 12 电话无法听清的应答规范： 13 关于特殊沟通内容的应答规范： 15 客户抱怨与投诉的应答规范 18 软硬件故障的应答规范 20 结束语规范： 21 服务忌语 22 具体问题回答方案 23 中差评解决方法 24 一、客服工作职责及工作要求 网店客服工作职责： 按工作性质客服一般分三种： 售前客服：主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题。以销售为主要目的； 售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主； 售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。 客服工作基本要求： 1.微笑服务 热情亲切 用语规范，礼貌问候，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。做到亲昵称呼，自