Reference-呼叫中心管理培训--绩效考核实务操作.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 呼叫中心的主要制度 人员选聘录用； 人力异动； 质量管理； 绩效考评； 激励； 培训； * * 呼叫中心人力制度的内涵 选人（选聘录用）：为企业及呼叫中心的发展选聘录用、配置合格的人力资源； 用人（人力活用）：通过有效的培训，开发、异动、激励和促成各级人员才尽其用，并使这种效能不断发挥； 留人（员工维护）：即通过实行薪绩一致，公平妥当的报酬，以及完善的安全卫生福利待遇，提高工作生活质量，凝聚人心，留住优秀人才。 * * 人员选聘制度的关键点 有明确的用人计划，避免盲目招聘； 工作分析要准确、有针对性，标准明确； 招聘渠道尽量多样化，不要通过一种渠道招聘多种岗位人才，鼓励推荐； 应考虑内部提升，注重人员潜力； 公开竞争、面试考核的手段多样化，从多方面考察人员素质； 人力资源部和用人部门共同参与。 * * 人员选聘制度的关键点 对于客户服务岗位而言，可以采用以下途径： 电话考核 集体 面试 口试 笔试 机考 基础培训 考核 参观 200人 40人 20人 10人 20% 50% 50% 体检 * * 人员异动制度的关键点 在人员入职前需要说明异动条件； 与绩效考核挂钩，重能力