人保财险窗口工作人员服务礼际仪规范.docVIP

人保财险窗口工作人员服务礼仪规范 一、服务态度标准 （一）迎接客户，主动热情 1、当客户走近柜台时应礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。 2、当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到客户的确切答复后再作具体引导。 3、当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，立即停下手中的工作，为客户办理业务。 4、当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好。　　 5、当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务（此条适用于未配备叫号机的网点)。　　　　　　 6、当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“你好，请稍等一下”等语言安抚客户。 7、对临下班前来办理业务的客户，要不拒、不躁，认真受理。 （二）仔细聆听，弄清意图 1、办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。? 2、客户犹豫不决时，应主动介绍业务品种和办理程序。　　　　　? 3、准确了解客户的意图后，应迅速进行业务处理。 （三）解答咨询，耐心细致 1、解答客户咨询，态度要耐心诚恳，语言要通俗易懂，表达要清晰准确。 2、遇到自己不熟悉