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模块三 前厅接待业务流程 接待服务工作任务 办理入住 接待住店客人，包括团队客人、散客、长住客人、有预定手续的客人和没有预定手续的客人。 为客人办理入住登记手续，分配令客人满意的客房。 推销客房及服务 在接待客人时，向客人推销酒店客房以及酒店各项服务。 积极参与酒店的各种促销活动。 问询服务 对客人提出的疑问及时予以解答，打消客人的疑虑。 做好有关住房、房价、服务设施、客人信息查询等方面的咨询服务。 变更和退房 ①根据客人的要求更换房间。 ②办理客人续住、延迟退房等手续。 沟通协调 与预定处和客房部等相关部门保持良好的合作关系，掌握住房的动态及信息资源，控制房间状态，做好出租工作。 与营销部和餐饮部及时沟通，获取当天酒店举办各种活动和会议的信息，以便进行接待服务。 其他工作 处理好委托代办交来的转交留言、物品等。 整理收到的客人信件、传真、包裹等，并分派到客人手中。 接待准备 1、仪容仪表 2、工作交接 3、掌握接待相关信息：房间位置、类型、价格 当天的重要客人接待、团队接待、会议接待 当天酒店各部门的宣传促销活动 4、客人的选择：（不予接待） ①携带危害饭店安全的物品的入店者 ②从事违法活动者 ③影响饭店形象者（衣衫不整、携带动物） ④无支付能力或曾有过讨账记录者 ⑤饭店客满 ⑥法律法规规定的其他情况 5、预先排房 （1）分房的顺序：VIP客人→团队客人→饭店常客→保证类预定客人→普通预定客人，并有准确航班号或抵店时间→其他普通预定客人→无预定客人 （2）分房原则： ①对于VIP客人，根据客人的接待规格，分配不同类型的房间。在房间的选择上应是同类客房中方位、视野、景致、环境 、房间保养等方面处于最佳状态的客房。 ②要尽量安排团体客人或会议客人住在同一楼层或相近的楼层； ③对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间； ④应把内宾和外宾分别安排在不同的楼层； ⑤不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或接近的房间（美国与朝鲜、伊朗、阿富汗，台湾与菲律宾、日本）； ⑥对于常客和有特殊要求的客人可适当予以照顾； ⑦分房时要注意房号的忌讳 中国：喜欢6、8、9；忌讳4。 泰国：忌讳6，发音为“浩”，代表浩劫；喜欢9，。 韩国：喜欢3，代表着完成、最高、稳定、神圣、福气； 荷兰：忌讳6，发音为“性”，666为色情服务电话； 阿根廷：17代表不幸，18代表鲜血，44等于监狱，47代表死人； 尼泊尔：8是不吉利的数字； 西方国家：3—传说1899年英荷战争中，有个战士用火柴给第3个战士点烟时中冷枪送了命，所以替人点烟，都在点了第2根后把火熄灭，再换火柴给第3人点。按照古罗马的迷信说法，12组巫婆会在每月的13号夜晚举行狂欢会，第13个到来的是魔鬼，它会在宴会高潮时出现，给人们带来灾难。背叛耶稣的犹大是最后晚餐的第13个客人。西方国家的基督徒认为，新世纪的第6年6月6日是魔鬼降临的日子。所以666是魔鬼的数字，圣经中它代表着可怕的邪恶，平时能避就避，一旦触及就会倒大霉。《圣经》中，亚当和夏娃偷吃禁果在星期五，他俩死的日子也是星期五，亚当和夏娃的儿子该隐在“黑色星期五”杀死了弟弟亚伯。耶稣基督也死在星期五。 前厅服务3 前厅接待业务流程 daxie, food and extorting money. In June, Yu Qing Zhi get Japanese lived with three areas of intelligence troops quietly to Mao Ta Xiang, scattered between lurking in the mulberry House. This evening, the puppet of the boats docked in Sheng Tang Kong, over more than 50 landing elves, went to Grand Rapids bridge at dusk, all exposed in the pale moonlight. Yu gave the order, the machine gun, rifle volley, elves, rattled off the bridge back, and daxie, food and extorting money. In June, Yu Qing Zhi get Japanese lived with three areas of intelligence troops quietly to Mao Ta Xiang, scattered be