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嘉定旗舰店售楼处管理标准 上海保利物业酒店管理集团有限责任公司分公司 2013年4月13日 第一章 作业化标准分类 一、通用行为规范 1.1标准化的说辞 问题 对客说辞 你们的楼卖的怎么样？ 我们的楼卖的很火爆，详情您可以问您的置业顾问！ 你们的房屋质量怎么样？ 我们项目是由“保利置地”知名品牌开发商投资建造的！ 你们现在楼盘多少钱一个平方？ 我们的楼卖的非常好剩余房源已经不多了，详情您可以问您的置业顾问！ 你一个月工资多少钱？ 我对我的工作非常满意，感谢您的关心。 当客人向你抱怨时。 感谢您对我们工作的指导。 当参观客人未经允许拍照时。 感谢您对我们产品的关心，很抱歉我们这里不允许拍照。 当客人提问出的问题，你暂时无法回答。 对不起，您提的问题我不太清楚，请您到物业服务中心，那里可以接受您的咨询。 1.2标准化行为规范 概念：将仪表仪容、礼仪、微笑、班会、多人列队行走予以定义，使服务人员以高雅的气质和军列式气魄相结合，展示在服务之中，便于管理的同时，更能让客户感受到整体形象高贵。 1.2.1仪表仪容标准 概念：仪容是指人的容貌。仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 男性 着装： 上班要穿工作服，