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酒店客户服务管理方案 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1、酒店客户服务管理的重要性 客户关系是酒店类企业的重要外部关系，良好的客户关系是酒店成功的关键。重视客户服务管理是酒店在市场竞争中取得优势的先决条件。酒店客户服务管理培训强调，客户关系管理需要从认识客户关系的重要性开始，学习建立良好客户关系的方法。做好客户服务的管理是非常重要的。 2、酒店客户服务管理的必要性 酒店进行客户服务管理是尤为重要的，它不仅可以提高酒店的服务水平，树立良好的企业形象，增加酒店经营的效果和效益，而且起到完善和健全酒店管理的整个环节，更为重要的是说明了酒店就是一个以营利为目的的服务性经济组织。 一、前言 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、酒店客户服务的组织结构 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、酒店客户服务的组织结构 （1）前堂服务部主要职能: 1、整理前堂部接收到的客户档案； 2、对其客户的消费过程跟踪督导； 3、及时接受前堂部与客人签订消费协议，并根据消费订单上的项目和时间及时登记跟踪； （2）客户服务部主要职能： 1、接受客房部客户档案信息； 2、制定对客户老客户的奖励方案，代表公司实施对客人的馈赠； 3、及时将酒店客房的促销方案传播给老客户； 4、将呼叫中心反馈的订房订单及时登记； （3）大客户服务组 1、针对大客户进行一系列信息管理，关系维护，定期联系，业务一条龙等服务。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、酒店客户服务的组织结构 （4）客户呼叫中心部主要职能： 1、接受客户的投诉意见； 2、将客户的意见与有关部门联系，并为客户提供解决方案； 3、对客户的订房，订餐信息统一接收，及时反馈给其他相应部门。 （5）客户信息部重要职能： 1、对以上服务部门的客户档案信息进行汇总； 2、对客户档案及时更新； 3、及时将客户的变化，如单位客户的人事变动，大客户的工作单位变动反馈给酒 店客户服务经理； 4、制定对酒店老客户的积分奖励方案，代表公司实施对客人的馈赠； Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、酒店客户人员管理 客服人员素质要求 1、心理素质要求 “处变不惊”的应变力 情绪的自我掌控及调节能力 满负荷情感付出的支持能力 积极进取、永不言败的良好心态 2、品格素质要求 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 拥有博爱之心，真诚对待每个客户 强烈的集体荣誉感 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、酒店客户人员管理 3、技能素质要求 良好的语言表达能力 丰富的行业知识及经验 熟练的专业技能 优雅的形体语言表达技巧 思维敏捷，具体对顾客心理活动的洞察力 具备良好的人际关系沟通能力 良好的倾听能力 4、综合素质要求 “客户至上”的服务观念 工作的独立处理能力 各种问题的分析解决能力 人际关系的协调能力 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright