卓越的客户服流务与管理 试卷.docxVIP

卓越的客户服务与管理单选题正确 1.对企业口碑的全面理解是哪一项 ?A?对企业的赞同 ?B?对企业的认可 ?C?对企业的抱怨 ?D?以上都是 正确 2.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准 ?A?爱心 ?B?微笑 ?C?及时 ?D?专业 正确 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？ ?A?目的 ?B?目标 ?C?理念 ?D?宗旨 正确 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ ?A?可行性 ?B?及时性 ?C?明确性 ?D?吻合性 正确 5.征询性问题是 ?A?正确地了解客户所说的问题是什么 ?B?用来了解客户信息的一些提问 ?C?用来引导客户讲述事实 ?D?告知客户问题的初步解决方案 正确 6.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的 ?A?一倍 ?B?二倍 ?C?五倍 ?D?八倍 正确 7.“拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质 ?A?技能素质 ?B?心理素质 ?C?品格素质 ?D?综合素质 正确 8.选拔客户服务人员的秘诀是 ?A?给他们问题和任务 ?B?询问经过哪些培训 ?C?解决冲突的能力 ?D?是否具有谈判能力 正确 9.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 ?A?适应性 ?B?销售技巧 ?C?投诉处理标准 ?D?仪表 正确 10.客户服务的准确概念是什么？ ?A?客户服务就是“我能帮你什么？” ?B?客户服务仅仅是客户服务部门的责任 ?C?客户服务的对象是购买者 ?D?客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足 错误 11.下列不属于卓越的客房服务领导者应该具备的素质是 ?A?性格活泼者 ?B?出色的沟通者 ?C?成功的决策者 ?D?有效运用权力者 正确 12.A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求？ ?A?心理素质要求 ?B?品格素质要求 ?C?技能素质要求 ?D?综合素质要求 正确 13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是： ?A?客户输、饭馆赢 ?B?客户赢、饭馆输 ?C?两者双输 ?D?两者双赢 正确 14.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？ ?A?喋喋不休的客户 ?B?古怪的客户 ?C?霸道的客户 ?D?爱争辩的客户 正确 15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？ ?A?语言、语调、表情和手势 ?B?语言、着装、表情和手势 ?C?相貌、语言、语调和表情 ?D?亲切、着装、语言和手势下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。　文王再问：“那么为什么你最出名呢?　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。　小故事2、危险的森林里　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。”　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。”　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。”　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。　睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不