卖场服务礼仪标d准.docVIP

服务礼仪标准 一、服务标准 1、微笑服务： 面部表情和蔼可亲，伴随微笑提供服务微笑时真诚、甜美、亲切、善意口眼结合，嘴唇、眼神含笑。2、标准姿态： 待机姿势：抬头、挺胸、收腹、脚后跟相靠，脚尖形成30度小八字，两腿并拢，右手在上握住左手，拇指相交不外露，其余手指自然收拢，往上微曲，轻贴小腹部，双眼平视前方，面带微笑。 鞠躬姿势：在待机姿势的基础上以头、颈、背部为直线按相应鞠躬幅度进行。鞠躬时，目光随整体动作自然下垂，面带微笑。 指引姿势：在待机姿势的基础上进行，伸出右手，手指自然收拢、伸直，大拇指紧贴食指，相应方向指引，身体微向前屈，目光随手势指引方向看去，整体动作标准、礼貌、干净利落，同时面带微笑，并配合相应的礼貌用语。 递接物品：在待机姿势的基础上进行，递接物品应使用双手，手心向上，目光注视顾客，面带微笑（并配合相应的礼貌用语）。3、语言标准：对客必须提供统一服务语言，使用普通话，保证形象一致，用心与专业感动客户。接待顾客和接打电话时必需使用礼貌用语，应准确、流利、声音洪亮，同时面带微笑。接待时，目光注视顾客，并按照相应的鞠躬幅度进行。二、行为则 1着装细则： 、鞋保持整洁、干净女员工化淡妆，不可浓妆艳抹不可佩戴夸张的饰品进入卖场涂抹香水味道不宜过浓女员工不能涂有色指甲油女员工进入卖场须将头发扎成马尾或发髻，不能批发过肩，造型夸张或将头发染成夸张、鲜艳的颜色2、言语细则：迎宾：您好！欢迎！（鞠躬30度）接待：请您！/麻烦您！/谢谢您！（微笑点头）请您随便看！（微笑点头）对不起！请问一下！（微笑点头）对不起！请您稍等！（微笑点头）对不起！让您久等了！（微笑点头） 收银：请问您是刷卡还是付现金？（鞠躬15度）请您出示XX卡，谢谢！（鞠躬15度）送宾：谢谢您！请慢走！（鞠躬30度）（鞠躬30度3、与客沟通 接待顾客必须主动、热情、大方，主动询问需求，适时自我介绍，对进入卖场的顾客提供帮助接待顾客时使用文明礼貌用语绝不允许与顾客和外来人员争吵遇有询问，应诚恳详尽地解释，如自己不清楚，应主动将其引导给其他了解情况的员工工作期间不能私自会客，不允许随意将朋友带入卖场。4、接听电话 接听电话时，振铃第二声(您好！，请问有什么能为您服务？)，语气委婉，电话轻拿轻放接电话让对方等待超过30秒要主动道歉如果电话是找其余人员，在呼叫其他人的时候，要捂住电话听筒接听电话时要始终保持客观，努力去理解对方的观点，必要时做好记录除了听懂语句本身的含义外，还要去注意其中的话外音通话尽量放低声音，以免影响他人接听电话时稍带微笑能使你说话的口气自然放松，语调更加动听 8）、应该由先挂断电话。 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 　　老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。” 　　大道理：成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。 　　小故事4、囚禁的章鱼 　　一只章鱼的体重可以达70磅。但是，如此庞大的家伙，身体却非常柔软，柔软到几乎可以将自己塞进任何想去的地方。 　　章鱼没有脊椎，这使它可以穿过一个银币大小的洞。它们最喜欢做的事情，就是将自己的身体塞进海螺壳里躲起来，等到鱼虾走近，就咬断它们的头部，注入毒液，使其麻痹而死，然后美餐一顿。对于海洋中的其他生物来说，它可以被称得上是最可怕的动物之一。 　　但是，人类却有办法制服它。渔民掌握了章鱼的天性，他们将小瓶子用绳子串在一起沉入海底。章鱼一看见小瓶子，都争先恐后地往里钻，不论瓶子有多么小、多么窄。 　　结果，这些在海洋里无往不胜的章鱼，成了瓶子里的囚徒，变成了渔民的猎物，变成人类餐桌上的美餐。是什么囚禁了章鱼?是瓶子吗?不，瓶子放在海里，瓶子不会走路，更不会去主动捕捉。囚禁了章鱼的是它们自己。它们向着最狭窄的路越走越远，不管那是一条多么黑暗的路，即使那条路是死胡同。 　　大道理：工作生活中，我们经常会遇到许多羁绊和束缚，对于它们，我们毫无办法。殊不知囚禁我们的不是别人，而是自己，是我们不健康的心态和偏激的态度。 　　小故事5、