第十一章 前厅部质量控制13.doc

授课内容：《前厅服务与管理》第十一章 前厅部质量控制 第一节 质量控制的基本原则与方法 授课教师：郑州旅游职业学院 武瑾 李文娟 授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生 教学目的： 知识：了解前厅部服务质量的标准；掌握前厅部质量控制的基本原则和前厅部质量控制的基本方法。能力：通过学习掌握前厅部质量控制的基本原则和前厅部质量控制的基本方法，使学生的前厅部质量控 制的能力得到培养。 重点难点：前厅部质量控制的基本原则和前厅部质量控制的基本方法。 教学方法：讲解 教学用具：多媒体教学设备 课时计划：3 教学过程 教师活动 学生活动 教学意图 【引入】 回顾上节课所学知识。 引入新知识。“顾客是上帝，质量是生命”这句话已经成为服务业，尤其是旅游饭店业的一条真理，从中不难看出产品和服务质量对于饭店经营的重要意义。随着改革开放以来的旅游饭店业的飞速发展，饭店业逐渐实现了由卖方市场向买方市场的转化，产品和服务质量越来越成为影响饭店市场竞争能力的重要因素。对前厅部这以饭店的重要支柱部门来说，利用各种管理和控制手段，保持并提高产品和服务的质量成为日常管理工作的重要任务。 回忆，巩固旧知识。 从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。 【板书】第一节 质量控制的基本原则与方法 前厅部服务质量的标准 前厅部服务工作的特点 前厅部服务质量的标准 认真作笔记。 【讲解】 前厅部服务工作的特点 作为饭店主要支柱部门的前厅部，其服务工作充分体现了饭店业产品的综合性和消费的同时性。 ⑴产品的综合性：从表面上看，前厅部销售的产品是饭店客房的使用权，而事实上还应该包括附着在这一使用权上的客房预订、行李、接待、问讯、总机、商务等一系列综合服务和客人对这些服务所产生的心理感受。 ⑵生产与消费的同时性：服务性行业，尤其是饭店业产品主要以服务为主，其生产过程也不同于普通的制造业产品。服务性行业产品的生产，也就是服务过程，是同消费者购买产品，即享受服务的过程同时发生的，这就要求饭店产品的生产必须一次成功，不允许由任何的差错。 前厅部服务质量的标准 饭店前厅部所销售产品的主体是“服务”，所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”，这是衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准”和“尺度”。 ⑴前厅服务质量的要素：①服务规范性、可靠性。（举例） ②服务主动性。（举例） ③知识、能力和态度。（举例） ④情感投入。（举例） ⑤服务的具体性。（举例） ⑵前厅部服务质量的标准： 前厅部服务质量标准的内容通常应包括前厅各项服务程序、服务时限、必需的设施设备、员工应有的工作态度和工作状态，等等。 服务程序。（【投影】播放前厅服务程序） 服务时限。尤其是商务饭店的前厅服务过程中，客人往往期望得到方便、准确、快捷的高效率服务。服务时间的长短就成了衡量服务效率和质量的重要标准。 服务设施与设备。（【投影】展示星级酒店前厅部的服务设施设备） 服务态度。服务人员对待客人的态度和感情对客人对服务质量的感知有很大的影响，影响客人对服务态度感知的员工的形体、表情、语言、精神状态等都应在服务质量标准中加以规范，使员工明确哪些语言、行为、举止会给客人带来良好的印象，哪些会引起客人的不适和反感。 认真听讲，观看、分析、讨论，思考。 了解前厅部服务工作的特点。培养分析问题的能力。 【总结过渡】 总结进入新知识点。 【板书】 前厅部质量控制的基本原则 宾客之上 以人为本 预防为主，未雨绸缪 【讲解】 在国内，饭店业已由“卖方”市场，左右产品特色和产品质量的不再是饭店经营者，而成了消费者。只有生产和提供客人满意的产品，饭店经营者才能有利可图，不断发展，否则经营将难以为继，饭店也必然无法生存。追求利润是所有经营者的共同目标，这一利益驱动和促使经营者把消费者作为自己的“上帝”，提出了“宾客之上”的经营口号。（案例） “以人为本”就是要重视具体实施对客服务的一线员工。客人是服务质量的裁判，而员工是优质服务的基本保证。“没有满意的员工，就没有满意的宾客”。如果缺乏一批具备积极的工作热情、高度的工作责任感和娴熟的服务技能的高素质员工，即使拥有再豪华的硬件设备，再先进的管理方法，也无法保证向客人提供高质量的服务。以人为本就是充分强调普通员工在质量控制过程中的重要作用，重视对全体员工的培训与激励，使质量意识深入每个员工的心中，同时充分调动员工的工作积极性，为质量控制出谋划策。（案例） 服务产品生产与消费的同时性要求服务性产品的100％的一次成功率，也决定了服务产品质量控制必须以预防为主，防患于未然。 认真作笔记