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商业零售企业员工行为礼仪规范（试行） 第一章?总则 　　第一条?为规范本市商业零售企业员工行为礼仪，进一步推动一线员工的文明建设，提?升北京商业服务质量，根据有关国家标准和《公民道德建设实施纲要》、《首都市民文?明公约》、《连锁超级市场、便利店管理通用要求、部门管理规范》等有关规定，结合?企业员工的实际情况，制定本规范。 　　第二条?本规范所称商业零售企业是指本市行政区域内从事商业?零售的商场、超市、卖场等。 　　第三条?本规范适用于本市范围内的各商业零售企业从事一线服务的员工（包括营业?员、收银员、理货员、服务台的员工）。其他零售业态一线的员工可参照执行。? 第四条?本规范所指员工行为礼仪是指商业零售企业一线员工在上岗服务全过程中应共?同遵守的文明礼仪行为，其内容包括仪容仪表规范、服务仪礼规范、服务行为规范、服?务用语规范等。 第五条?规范商业零售企业员工行为礼仪应坚持自律的原则、遵守的原则、真诚的原?则、适度的原则和从俗的原则。 　　第六条?北京市商业零售企业员工行为礼仪规范的总体要求是：注重仪容仪表，举止大?方得体，语言文明礼貌，服务热情周到。 　　第二章?仪容仪表 　　第七条?仪容仪表的基本要求：精神饱满，面带微笑，端庄稳重、落落大方、不卑不亢?，以良好的精神风貌展现在顾客面前。? 　　第八条?员工的发型发式应做到整齐清洁。男员工前发不过眉，后发不过颈，两