于呼叫中心的人员管理.docxVIP

呼叫中心的人员管理随着企业对客户服务的重视程度日益提高，呼叫中心已成为企业面向客户重要的窗口，江苏亿伦作为全国一流外包公司尤其关注，其特性在于以更低的运营成本和更高的渠道效益为客户创造价值，成为企业运营链中重要的一环。在整个呼叫中心运营成本中，超过75%的运营成本是与人力成本相关的，所以对于管理者来说，在人员管理花费的精力是最多的。建立和完善一套科学合理的人力资源管理体系，对控制人工成本、降低人员流失率、提高员工满意度、提升呼叫中心运营效率起着至关重要的作用。本文将从人员选聘、培训体系建设、团队建设、员工关怀和人员危机管理等方面提出在呼叫中心人员管理中可思考和尝试的新方法和新模式。? 人员培训——完善阶层培训体系，提供职业生涯规划帮助 1、针对不同阶层的员工，建立完善的培训体系： （1）对新入职员工。面临的最大心理问题是现实工作技能的提升、企业价值观的融入、积极心态的培植、适度期望值的树立、新工作环境的适应等混合压力，这个群体的员工对提升工作技巧和业务能力的渴求大于对物质条件的追求。因此，要依托内部培训资源力量，建立以内训师队伍为主、外部专业培训机构为辅的初级培训机制，对新入职员工进行企业文化、积极心态与压力管理、业务知识、电话沟通技巧、商务礼仪等基础培训，使之尽快融入工作氛围。该阶段主要解决新入职员工的融入与适应问题，帮助度过试用期，减少流失率，降低招聘与培训成本。 （2）对一年