售前、售z中、售后相关流程.docxVIP

售后客服：1．负责根据企业实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批；? 2．负责对售后服务人员进行监督和评审；? 3．负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作；? 4．负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作；? 5．负责安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量；? 6．负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作；? 7．负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向主管领导汇报；? 8．负责对所属员工进行售后服务规范的培训工作； 9．完成上级领导临时交办的工作。10、使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的；11、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见；有关售后的案例分析：分析建议：不管是任何人以何种态度有售后问题来找，都不要惊慌，先告诉他我们是保质量的，请他放心，我们这边会帮他处理好。这样说的目的是安抚他紧张、愤怒的心情，有利于后面进一步的处理。 然后让他发照片给我们，说的时候语气尽量的多带几个：很抱歉，麻烦您了，谢谢?.之类的，这样是表示尊重和理解他，让他觉得我们队这件事情看得很重要，会帮他处理好。活泼热情的谈话会让彼此间的谈话轻松很多 情绪很急躁的：遇到这样的不用慌，站到他的角度去想想会是什么样的心情，多体谅他，多说安抚的话，还可以将自己买东西的一些经历三句两句带出来，以便会引起他