仓库服务意识.pptVIP

一位顾客急冲冲的来到某超市的收银处。 顾客说：小姐，你刚才弄错了50元钱……。 没等顾客说完，收银小姐满脸不高兴“你刚才为什么不点清楚，银货两清，离柜概不负责”。 顾客说：“那就谢谢你了，你多给了我50元钱”。 收银员目瞪口呆。 为什么会现这样的事？ （二）有效沟通基本原则—倾听技巧 “说”的要点 面对内外-沟通技巧 用客户喜欢的句式表达—— 用“您能……”提出要求 内勤：“我是浙江维康内勤小张，您能帮我查下 X日X号发的五件银黄滴丸的货收到了吗？ 客户：“恩，已经收到了，谢谢。” 对客户-沟通技巧 * ● 如对方要求超出能力和权力范围，只能与其达成一项暂时协议： “我很愿意帮助你，但是我的权力有限。我会把你意见记录下来并会反映给我的上级，明天上午我会给您一个答复，您看如何？” 沟通技巧 O(∩_∩)O谢谢 每个人身上都有三种状态交互存在，P/C/A，这三种状态所引起的行为完全不同。 每个人都有能力并可选择一种自我状态去应付某一特定情况。 小猪听了十分委屈地回答道：“捉你们和捉我完全是两回事．捉你们，只是要你们身上的羊毛和牛奶，但是捉住我，那可是杀我的头，吃我的肉啊！”绵羊和母牛默不作声． 绵羊和母牛无法理解和忍受小猪的嚎叫，是因为他们没有同理心，没有站在小猪的角度考虑问题，没有意识到小猪一旦被捉就要丢掉性命． * 服务培训 仓库作为它传统意义上的职能它始终担负着中转站的功能。仓库对于生产和货物的流通起着非常重要的作用。周转愈是便捷高效，生产和流通愈是顺畅。资金的回笼也是愈快的。这也是任何一家公司所希望达到的目的。 如何对物料的保护和控管也是直接关系到各种损耗和浪费是否能减少到最低限度。库存的有效控管和利用、不间断地维护减少自然损耗、数字的精准控制等。从而降低运营成本.增加盈利! 仓库只有合理的存在，有效的管理，才能体现其重要性。 仓库存在的意义、目的与功能 目录 一、什么是服务 二、服务意识 三、优质服务 四、面对内外--沟通技巧 服务的定义 从宏观角度讲，服务是一种商品，是我们向客人销售的一种在良好硬件基础上的无形的商品，它包括舒适，友善，卫生、尊重等等。 从微观的角度讲，服务是让客人感到满意的一种行为过程，它包含身体和精神上的满足，以及高效率服务为客人带来的方便和快捷。 服务-产品 受欢迎 受尊重 受重视 及时服务 有序服务 一般人类需求清单： 感觉舒适 被帮助或协助 被理解 被称赞 被信任 服务需求 服务价值 超越客户 期望的服务 特别满意 符合客户期望中的服务 低于客户期望 的服务 满意 不满意 服务意识是指一种自觉地、主动为他人提供服务的本能的反应。 服务意识是在掌握了业务技巧、把握了服务的本质和规律，加之兴趣情感等个性品质等方面的因素后形成的心理上成熟的行为习惯。 服务意识是指企业全体员工，在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，所体现的热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识； 服务意识的内涵 1、用心 2、有意愿 3、积极的心态 优质服务是以客户为导向的服务 优质服务的秘诀 什么是优质服务 热忱/变通（案例1） 1、热忱 　　一群铁路工人在一起上班时，铁路公司的总裁由一群下属陪同到基层视察。总裁满面春风的跟其中一位工人打招呼：“嘿，比尔，你好！”那位名叫比尔的工人跟总裁寒喧了几句之后，总裁离开了。其他工人好奇的问比尔是怎么认识总裁的。比尔说“二十年前，我和总裁一起在这里工作”“那为什么他现在是总裁而你还是一个铁路工人呢？”工人们七嘴八舌的问。比尔回答“因为那时候总裁就是在为铁路事业而工作了，而我只是为一小时五十美分的工资而工作。”对于客户服务代表而言，我们是为了公司的客户服务事业而工作，不是单纯为了工资而工作。工资不是工作的唯一报酬，从自己优秀的客户服务中得到的成就感、用声音塑造公司形象的自豪感，都是我们努力工作的报酬。 2、变通 　　美国某知名餐