时代光华赢得客户忠诚的5个要诀考题答案..docxVIP

单选题正确 1. 下列中不属于投诉前企业常见的败招的是 ?A?缺少服务保证 ?B?投诉麻烦 ?C?服务保证无效 ?D?投诉无门 正确 2. 直接反映着企业维护客户忠诚度工作效果的指标是 ?A?新客户留存率 ?B?客户基数 ?C?客户留存率 ?D?客户流失率 正确 3.为区分表里世界，员工和管理者应分别做到 ?A?管理者避免在客户面前批评员工 ?B?管理者在员工面前避免抱怨上级 ?C?管理者在员工面前避免抱怨客户 ?D?员工的表里世界都要有秩序，绝不可以忙乱 正确 4.星巴克服务危机给予的启示是 ?A?一个客户的投诉可能引发一场巨大的服务危机 ?B?处理投诉得当才能赢得客户忠诚 ?C?危机的背后是大量的服务失误和疏忽 ?D?以上都正确 正确 5. 处理客户投诉并不意味着 ?A?处理问题速度要快 ?B?解决问题的态度要良好 ?C?要对客户言听计从 ?D?对自己的服务负责 正确 6.下列不属于剔除不盈利客户理由的是 ?A?过宽的客户定位使企业不能集中自身的优势 ?B?不盈利客户的购买只是一种偶然的暂时现象 ?C?保留无价值的客户将削弱企业的竞争力 ?D?客户利益最大化具有弊端 正确 7.下面奖励员工的方式正确的是 ?A?按出勤支付薪水，不注重客户满意度 ?B?奖励减少客户投诉 ?C?激励提供优质服务的员工， 以对客户有无贡献为标准来奖励员工 ?D?奖励更快速的交易 正确 8.体现了汇丰银