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11/17/2001 CRM Road Show 目前的商业重点企业更注重于通信 商业成绩 节约开支 增加收入 客户经济 – 任何时间, 地点 客户更偏向于电话沟通, 辅助 Web 和 e-mail, 访问销售网点, 并将全部手段混合使用 商家希望更高效率的获得更多的客户 创建虚拟企业 更好的管理分布在不同地点的人员, 合作伙伴和有效资源 客户的体验 满足日益增加的客户需求 CRM 技术应用 现有系统. . .单一的交互管理 现有系统. . .常见的业务流程阻塞 客户输入帐号, 座席提问：“请问您的帐号？” 客户在 Web 上进行了交易后， 为确认交易又通过电话方式再确认 想服务中心发送了e-mail，为得到响应或得到非确认响应，通过电话方式重新确认 通过电话联系服务中心，通过复杂的流程后，得到座席或系统答复：“请稍后再联系。” 客户通过无限通信方式发送信息到服务中心并请求电话回复，座席在回复时询问：“你是谁？” 现有系统. . .信息孤岛 Avaya 解决方案 Avaya 多媒体客户服务中心方案： 系统构建于： Avaya? Operational Analyst 6 Avaya? Interaction Center 6 实现全方位基于商务目标驱动的应用 优化客户服务组织结构 支持多点分布式企业结构 Avaya 多点客户交互系统基于Avaya完整通信结构的客户服务中心 我们的客户拥有全球性客户服务中心，范围遍布全球多个国家、地区。 Avaya拥有在全球范围内搭建、部署通信网络和客户服务中心的丰富经验。 Avaya多点客户服务系统将 CRM 应用融合到IP电话技术 (ECLIPS), 网络技术, 统一通信技术, 专家服务支持和系统集成服务之中。 Avaya多业务支持中心提供完整的多点解决方案 Avaya IC 简介 Avaya? Interaction Center 多业务服务中心平台 座席支持全面业务接入 Avaya Multimedia Contact Center AIC引擎 基于客户需求和策略管理的工作流程 基于客户需求和策略管理的工作流程应用环境 基于客户需求和策略管理的工作流程重要性 数据共享 数据共享 环境 数据共享 重要性 确保你的客户交互中心满足并超过客户期望 智能路由 智能路由更高的性能 智能路由重要性 基于服务标准和业务目标，提高业务效率 提高客户满意度 提高客户服务中心的生产率 提供统一的通信渠道 客户信息库 详细了解客户情况 CallCenterQ座席界面 Avaya Operational Analyst提供实时的智能管理 客户服务中心以实现“完美运行”为目标 360° 管理多点服务中心的运行，资源和价值 帮助管理员/运营经理管理多种业务 开放的平台，数据库，支持多ACD平台 全面的可扩展数据模式， 集成外部数据 发掘并生成 email, web, 语音等交互报告 可与Avaya IC结合使用，或作为现有 Avaya? CMS 的扩展 为多客户定制独立于系统的报告 班长/管理员 通过 Web 接口提供明确的 3D 实时和历史报告 实时检测引擎 更出色的管理工具 经理，主管部门 通过 Web 接口的 OLAP 分析 洞察业务发展趋势 Avaya? Operational Analyst 总结 Thread: Here’s an example of a customer experience. Online service and sales: FAQ Self-help agents Send e-mail Text chat Page push Shared (follow-me) browsing Shared form filling All through pure HTML/HTTP Phone callback Coordinated phone-in Voice over Internet Expanding catalog and retail brand online: Maintain high-touch brand experience Rapid e-mail and Web chat response Growing online sales now 15% of total Company 跟踪并保存客户交互的任何信息 Tracks every customer interaction across every channel 通过客户交互学习对今后的决策进行预计 Learn and anticipate from your interactions to make future decisions