如何提升投诉处理效率,提升客户于满意度.docVIP

如何提升投诉处理效率，提升客户满意度 问题分析： 投诉很郁闷，后果很严重。 那么我们为什么要让投诉产生呢？如果将投诉处理提前到投诉前采取措施，是否可以避免投诉呢？首先我们要了解客户为什么要投诉。 客户为什么要投诉？ 客户之所以要投诉，是因为其抱怨或不满得不到及时有效的解决。 那么提升投诉处理效率最好的办法就是尽可能的避免投诉事件的发生。 如何降低客户投诉机率？ 我们如果降低客户投诉机率，要从两个方面入手： 避免客户抱怨或不满。 使产生的抱怨或不满在客户投诉前解决。 首先我们分析一下如何避免客户产生抱怨。 A.严格执行核心销售流程和售后服务流程，是降低客户抱怨产生几率的最主要手段。 B.对不适合完全执行流程的客户要尽可能的满足客户对产品及服务的需求。 C.员工礼貌礼仪到位，“会说话”。 D.谨慎的许诺。（如提车时间、放贷时间、牌照号码等） 其次我们怎样使产生的抱怨或不满尽快解决？ 通过采取以上措施我们可以杜绝大部分抱怨发生，但即便如此仍然不可能100%杜绝抱怨的产生。因此对少数已经产生的抱怨，我们应该怎样化解呢？ 建立并严格执行简洁有效的抱怨处理流程，并树立第一责任人。 在最短的时间内、通过最少岗位和相关人员终结抱怨，避免推诿扯皮。 抱怨接触人态度、语言、措施恰当。 对于确实因我方过失而引起的客户抱怨，应予以一定的补偿并向抱怨客户致歉。 对于非我方原因且抱怨客户有切实的讹诈行