客户关系据管理课程设计.docxVIP

客户关系管理期末考核报告——万科地产市场细分及客户满意度研究班 级：3190903指导老师：XX（老师）成 员：XX 2009214708XX 2009214716XX 2009214714XX 2009214717XX 2009214713XX 2009214735经济管理学院2012年6月背景客户关系管理（CRM）的理论基础来自于西方的市场营销理论，最早产生于美国，概念由Gartner Group提出，随后得到快速发展。客户关系管理的除夕哦啊和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转变；另一个是企业管理的视角从“内视角”向“外视角”转换。关系营销强调与客户建立长期的真诚的双赢的合作关系关系，而不是单纯的交易关系。关系营销的目的是通过提升客户价值来提高客户满意度，核心是营造客户忠诚。这些理论是指导企业客户关系管理的理论基础。作为高等学校市场营销专业的主要课程之一，客户关系管理的理论教育被认为是学习和了解客户关系管理基本知识原理的重要基础和前提。《客户关系管理》全书分为：原理篇、系统篇、企业篇和实践篇四部分，主要讲述了客户关系管理的基本原理、CRM系统以及客户关系管理在企业中的运用和部分实践案例。客户关系管理是一门极具实践意义的学科，单纯的依靠理论教学难以达到该学科对于其理论知识运用的能力要求。鉴于新时代对于理论与实践相结合的教学要求，以及为能够更好地运用客户关系管理的理论知识增强学生的实践研究能力，老师大胆地运用新的期末考核机制，即用期末实践研究代替以往的理论考试考核。这种以小组合作提交实践研究报告为主要内容的考核形式，不仅有利于学生加强对理论知识的学习和巩固，也有利于学生发挥自身的独立思考能力和创造力，同时对于学生的团队合作能力和实践能力也是重要的锻炼。目录背景2摘要4第一部分 万科概况5一、公司简介5二、企业理念5三、标杆精神：细分客户市场5第二部分 万科集团客户市场细分7一、市场细分的概念及意义71、市场细分的概念72、市场细分的意义7二、房地产行业的市场细分概况71、房地产市场细分的概念72、房地产市场细分依据83、细分消费者市场的基础类型8三、万科集团市场细分91、划分标准92、万科集团主要客户市场细分及特征11第三部分 万科集团客户满意度调查与分析15一、客户满意度调查方案及问卷设计151、客户满意对企业的意义152、调查方法163、调查目的165、设计问卷17二、客户满意度调查方案的实施和分析171、调查实施172、调查数据分析17三、结论综述24四、局限性分析和改进方案241、完善准业主阶段的客户服务体系242、抓好未来的交付，奠定良好客户关系253、确保未来物业服务的精细度和主动性25第四部分 总结27一、实践报告总结27二、课程总结27第五部分 附录29摘要本次客户关系管理理论的实践实践活动，我小组从五个研究论题中选择了“房地客户市场细分及客户满意度调查报告”，并选择万科集团作为此次实践活动的主要研究对象。本报告运用《客户关系管理》教材的基本知识，通过对当今国内房地产行业的市场细分、万科地产的市场细分、万科地产的客户满意度调查和研究，以及针对研究结果提出有关提高客户满意度的营销建议。由于国家对于房价的调控和对房地产行业的管制，近来国内房地产行业的发展形势不如以往，面对宏观调控对房地产行业产生的影响，各房地产公司对此加大了营销力度。万科集团作为国内大型的房地产企业，在房地产行业内有着极大的影响力，对其进行的客户市场细分和客户满意度调查研究结论，用于推广到整个行业的市场研究有较大的可行性。关键词：房地产行业 万科 市场细分 客户满意度第一部分 万科概况一、公司简介全称为万科企业股份有限公司，成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住、宅开发企业。总部设在/view/3329.htm深圳，至2012年，已在20多个城市设立分公司。2010年公司完成新开工面积1248万平方米，实现销售面积897.7万平方米，销售金额1081.6亿元。 营业收入507.1亿元，净利润72.8亿元。这意味着，万科率先成为全国第一个年销售额超千亿的房地产公司。这个数字，是一个让同行眼红，让外行震惊的数字，相当于美国四大住宅公司高峰时的总和。在企业领导人/view/99576.htm王石的带领下，万科通过专注于住宅开发行业，建立起内部完善的制度体系，组建专业化团队，树立专业品牌，以所谓“万科化”的企业文化（①简单不复杂；②规范不权谋；③透明不黑箱；④责任不放任）享誉业内。 二、企业理念建筑为了生命住宅建筑为了生命而存在，又为了生命而发展。只有在适宜于个人的生活空间中，人们才能更多地感受生命的价值。而人类生命的升华又在呼唤着更安全、更方便、更舒适、更优美、更自然的居住空间。我们