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家政服务规范家事无忧内部培训1　范围本标准规定了家政服务经营者的术语和定义、基本要求、家政服务流程、服务内容及服务监督与改进的内容和要求。本标准适用于全国范围内从事家政服务的家政服务经营者和个人。2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 20647.8-2006 社区服务指南 第8部分：家政服务3　术语和定义GB/T 20647.8-2006 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1　?家政服务 homemaking service以家庭为服务对象，协助家庭成员对其各类事务进行实际操作和科学管理的过程。[GB/T 20647.8-2006，定义3.1]3.2　?家政服务经营者 homemaking service operators依法成立的从事家政服务经营或中介活动的组织，以下简称经营者。注：参照GB/T 20647.8-2006中的3.1。3.3　?家政服务消费者 homemaking service customers接受家政服务的对象，通常指雇主，以下简称消费者。3.4　?家政服务员 homemaking service attendants根据合同或协议要求，为消费者提供家政服务的人员，以下简称服务员。4　基本要求4.1　家政服务经营者家政服务经营者应具备以下基本要求：a) 具有法律效力的经营许可证、税务登记证、组织机构代码证；b) 从事家政服务的非企业单位，应当依法向政府有关部门申请登记；c) 具有固定的经营场所与联系方式；d) 应公示服务价格、服务协议示范文本和投诉监督电话；4.2　服务员4.2.1　基本要求服务员应满足以下基本要求：a) 年满18岁至未满60岁（女未满50岁），身体健康，自愿从事家政服务的劳动者，经营者均可招聘录用为服务员；b) 服务员应聘时，经营者应要求服务员提供有效身份证和健康证明；c) 服务员招聘录用后，宜签订劳务协议或劳动合同；d) 服务员上岗前必须经过培训,掌握相关家政服务技能。4.2.2　职业道德服务员应具备以下职业道德：a) 遵纪守法，诚实守信，不欺骗消费者，不坑害消费者；b) 文明礼貌，微笑服务，对消费者和蔼可亲，热情友好；c) 明码标价，按事先约定的服务价格取酬；d) 尊重消费者习俗，不干预消费者家庭日常生活；e) 自重自爱，爱护消费者财物。4.2.3　工作纪律服务员的工作纪律如下：a) 服务员不应索取或接受消费者财物，不应拿取消费者遗弃的任何物品；b) 服务员去消费者住所服务前，应仔细检查必备（常备）工具，不漏带工具；c) 服务员应按照与消费者约定的服务时间提供服务，如不能准时到达应提前告知消费者；d) 服务员工作期间，不接打与服务工作无关的电话，不擅自使用消费者住所的电话；e) 服务员工作期间不闲聊，不与任何人评论经营者的好坏和其他情况，不评论其他同行经营者；f) 工作期间服务员不可擅自离开工作场所。4.2.4　员工礼仪4.2.4.1　仪容仪表服务员的仪容仪表应符合以下要求：a) 仪容仪表端庄、大方、整洁；b) 着装统一、规范、整洁；c) 统一佩戴工号牌，便于识别；d) 表情自然、亲切，提倡微笑服务。4.2.4.2　言行举止服务员的言行举止应符合以下要求：a) 提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳；b) 主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重舒适。4.2.4.3　其他4.2.4.3.1　服务过程中，服务员应耐心和虚心接受消费者的意见，如遇到涉及服务员人格尊严和人生安全的，服务员应暂停服务，并立即向经营者报告,由经营者妥善处理。4.2.4.3.2　服务过程中，服务员与客户发生异议，服务员现场无法与消费者协调、解决的，经营者应按本标准7.2处理。4.3　管理要求4.3.1　档案管理4.3.1.1　经营者应建立健全的档案管理制度。4.3.1.2　经营者应将服务员档案、消费者档案、合同资料、培训资料、消费者投诉处理资料分类存档保管。4.3.1.3　服务员档案保存至员工解聘后一年方可销毁。4.3.2　培训管理4.3.2.1　经营者应建立健全的培训管理制度。4.3.2.2　经营者应确保服务员定期参加岗位培训、轮训，以确保服务员获得由国家相关部门颁发的相应级别的《职业资格证书》。4.3.2.3　若经营者没有能力对服务员进行培训的，应委托有培训能力、有培训资质的单位对服务员进行培训。5　家政服务流程5.1　消费者向经营者预约家政服务。5.2　经营者应了解消费者的具体服务需求。5.3　如遇特殊情况，经营者应专门到消费者要求服务的场所，查看现场，制定服务方案（如该项服务无法确保服务员