郭国庆第二版服务营销第十六章..docVIP

第16章 服务质量管理 ?重要知识点 服务质量的概念 服务质量是服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。 2．服务过程效率的含义 服务过程的效率是指服务传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的。 服务过程的效果的含义 服务过程的效果主要指服务企业的顾客所获得的利益或满足，不仅来自服务本身，同时也来自服务的递送过程。 4. 结果质量的概念 结果质量，也叫技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。 5.过程质量的概念 过程质量，也叫功能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。 6.预期服务质量的概念 预期服务质量，即顾客对服务企业所提供服务预期的质量水平。 7.感知服务质量的概念 感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的质量水平。 8.形象质量的概念 形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。 9. 服务质量的五