客户投诉处理.课件.pptVIP

客户投诉处理 客户为什么会投诉 当前ASC受到的投诉有哪些? 主导型客户： 特征：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。 行为特征：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果。 应对方法： 社交型客户： 特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。 行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休 ，喜欢与人交往。 应对方法： 分析型客户： 特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。 行为特征：做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语言，特别注重细节。 应对方法： 发泄型： 特征：来店抱怨发泄是主要目的之一，本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。 应对方法：花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适当给予其它方面的优惠，平衡客户心理。 被迫型： 特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。 应对方法：动之以情，晓之以理，使客户作出自己的判断；给客户向他人解释的依据，让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话，说明真实情况。 习惯型： 特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。 应对方法：用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。 秋菊型： 特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。 应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值；收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断，快速解决；做好持久战的准备。 最好的解决投诉的办法就是不让投诉发生； 察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。 预防措施 和机制 客户关怀 体系 如何预防客户投诉 售后服务工作 标准化并落实到位 服务人员 能力和技巧 预防 售后服务工作标准化并落实到位 贯彻服务核心流程并控制关键点 提升维修质量 监控产品质量 日常工作检查并改进 预防投诉的措施和机制 落实首问责任制 畅通的客户反馈/投诉渠道 高效的投诉处理流程 应急预案和快速反应 定期回顾与经验总结 客户关怀体系 经常与客户沟通 定期组织客户活动 生日、节日等问候 客户满意度调查 流失客户回访 服务人员能力和态度 识别客户类型、把握客户期望值 重视客户要求、掌握客户的变化 定期组织培训，提升员工处理抱怨/投诉的技巧和能力 积极的态度，不逃避、不推卸、不隐瞒 客户投诉处理案例 客户2008年8月27日—9月6日7次来电反映：我买了一辆新凯越，从买的第二天就开始修，已经修了一个月，还没有修好。 具体情况：买车后的第二天不能起动，到ASC换了油泵；晚上又发现车子抖动并且路况不平的时候后面有异响。 客户要求退款或者换车。 市电视台汽车投诉热线和省电视台已经表示，若此事不能解决好，就将此事曝光。 客户投诉典型案例分析之一 投诉详细内容 客户投诉典型案例分析之一 ASC多次诊断认为该车没有问题，在客户强烈投诉下申请厂家技术支援 预约客户来店检查，没有再现异响 总公司技术服务人员先后三次赴客户处，并在其指定特殊路段进行反复故障再现，确认前部没有抖动现象；确认后部偶尔发出塑料件干涉异响 与客户反复沟通，希望进一步检查，确认声源和原因、责任（客户车辆曾出现过碰撞并在非厂家4S店修理），但遭到客户强烈拒绝并有过激举动 通过各种渠道，无法与客户达成理性沟通，最终在有理、有节、有据的情况下，对客户进行明确答复 保持对目前事态发展的密切跟踪 处理过程/结果 客户投诉典型案例分析之一 客户心理作用： 冲动购车，事后后悔 由于价格、出现过碰撞、车牌号不吉利等原因 由于更换过后桥且没有排除异响，担心车身存在安全隐患 基于上述情况，客户产生偏激心理，对声音过度敏感，表现为反复无常 问题点 服务行为： 多次修理没有解决 在没有修复的情况下，服ASC却认为没有问题，导致客户感到ASC不负责 当地两家ASC针对异响存在不同说法，让客户心存疑虑，更加激化不满情绪 与客户没有针对声音进行明确确认以及对正常的声音没作出合理解释 客户投诉典型案例分析之一 务必与客户一同试车，在明确异响标准的情况下，与客户共同确认异响；否则容易造成双方误解，引起不必要的麻烦 只要确定异响后，要仔细认真检查确认其性质，并作合理解释，由简到难逐一排除，禁忌反复拖拉，给客户留下不良印象，使客户期望值提高，给