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互动电视基础故障FAQ 华数传媒网络有限公司 2014.6 1.故障现象信息收集及华数故障受理流程 1.1 故障信息收集 1.1.1故障现象描述，尤其要确定是单个用户故障还是大面积故障，而且可以简单对故障进行盘点和分类 1.1.2 用户信息收集（作为系统维护人员故障日志查找最主要依据），主要有STBID号和机顶盒IP地址 1.1.3 业务测试联系人 1.2 华数故障受理及抱障流程 1.2.1故障受理电话;05717*24小时故障受理 1.2.2 故障受理所需材料有：故障现象描述、用户信息（ip地址和STBID）、测试联系人 2.故障处理流程 2.1 流程图 互动电视业务故障，基本可以将故障排查环节分为5段： A 内容片源 故障特点：绝大部分片源点播正常，但部分影片点播卡、音画不同步、马赛克 排查方法：是否部分片源，故障点可重现，用不同厂家、不同软件版本机顶盒点播用户投诉的影片都会出现卡、音画不同步、马赛克，内容片源问题可能性较大； B 长途链路 故障特点：当链路中断时，无法打开首页；链路质量不好或链路流量大时，用户随机点播片源（热点类或推荐位资产）都会出现卡、音画不同步、马赛克 排查方法：检查本地流媒体服务器负载已趋于饱和，查看长途链路状态及流量； C本地服务系统 故障特点：IPS页面都正常显示，选择影片无法点播，或点播卡顿； 排查方法：登入本地流媒体服务器系统，检查系统及存储运行状态等 D 本地网络 故障特点：某个区域的所有用户都不能进行点播 排查方法：检查区域到流媒体服务器和IPQAM的网络状况，是否存在延时过大、丢包严重甚至无法ping通 E 终端 故障特点：　该类故障现象复杂，一般在个别用户或批次版本； 排查方法：用不同厂家、同一厂家不同型号、同一厂家同型号不同软件版本机顶盒进行对比测试，一般通过更换机顶盒解决。 在故障处理中，可以通过本地运维和华数运维部合作的方式，分段排查互动电视TV2.0故障。 现场发现故障，可第一时间致电华数运维部网管中心7x24故障受理电话：0571，需在电话中具体描述故障现象（发生时间、具体现象、故障机顶盒IP、机顶盒型号及STBID、联系电话、网络异常包等）。 如果故障长时间未解决，为了及时的了解故障处理进度，贵局在向我公司网管中心报障后，可同时致电李兴勇，我会第一时间协助我公司运维部及贵局工程师共同排查，协调、推动、督促故障的解决。  3. 基本点播流程 3.1 点播业务流程 流程说明 用户通过STB向IPS发起点播请求，获取内容服务地址； STB向GSD发起重定向请求； 由中心GSD返回节点LSD地址； STB通过获得的LSD地址向UCE请求服务地址； LSD向LCM进行内容的查找； LSD向LRM进行调度策略的同步； LSD根据从查找的内容以及调度策略向STB返回UCE的服务地址； STB根据服务地址向UCE请求内容服务。 UCE向用户提供内容播放服务。  3.2 时移频道流程 流程说明 第三方编码器提供直播流，经过本地编码后，以组播方式输出直播流 通过两台DELL 服务器作为sender接受组播流，转成单播tcp输出 华数生产系统将创建时移频道，通过CNCMS注入到本地节点，从本地的Sender获取时移源，并存成文件 华数生产系统将时移频道及其节目单同步到CLPS 华数CLPS经过编排和发布，将其展现到Portal，提供时移导航服务。  4. 典型故障案例 序号 故障大类 故障现象 可能原因 排查方法 1 机顶盒故障 无声音或音频有杂音 1、机顶盒音频线连接不正确2、机顶盒音频参数设置不正确 1、重新检查音频线连接2、可以进入机顶盒菜单，设置正确的音频参数 2 少频道或部分频道有马赛克或黑屏 1、频道没有搜索完整2、DVB输入信号电平异常3、机顶盒软件版本 1、重新搜索频道（快速搜索）2、检测DVB输入信号电平，要保证电平范围在38db-90db之间，用误码仪测试线路性能3、检查机顶盒软件版本，对比同版本机顶盒是否存在相同问题，进行软件升级测试 3 开机无反应（无图象无声音） 1、电视机AV/TV设置不正确2、机顶盒背面的电源开关打在OFF状态3、音、视频线连接不正确 1、重新检查电视机AV/TV设置2、检查机顶盒背面的电源开关打在ON状态3、重新检查音、视频线连接 4 画面黑白 1、 电视机制式不2、机顶盒和电视机后的红黄白视频线松动 1、用户调电视机遥控器上的制式键（P制式或IV制式）2、插拔机顶盒和电视机后的红黄白视频线 5 机顶盒遥控无效 1、遥控器电池电量不足2、机顶盒遥控器坏 1、更换遥控器电池2、