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课程论文课 程：《客户关系管理》 项 目： 客户关系管理课程论文班 级： 电子商务2班姓 名：/////学 号：//////日 期： 2015年06月27日京东商城客户关系管理 摘要 客户关系关系（CRM）是使企业扩大市场规模、增强核心竞争力、加速提升运营效率的一种成功的经营管理模式。客户关系管理作为企业电子商务的重要解决方案之一，是一个不断发展和创新的领域。通过将人力资源、业务流程与专业急速进行有效地整合，让电子商务企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢握住能够给企业带来最大价值的客户群。本文将从电子商务企业“京东商城”来分析客户关系管理在当代电子商务的应用及作用，看当代客户关系管理如何把客户满意上升到客户忠诚。 关键词：客户关系，管理，京东商城，满意度，忠诚度。目录 1客户关系管理概述 1 1.1客户关系管理概述 1 1.2客户关系管理分类 1 1.3客户关系管理在企业经营管理中的作用 2 2京东商城客户关系管理现状 2 2.1京东商城概况 2 2.2京东商城提供的客户服务目的与种类 3 2.2.1?售前客户服务策略 3 2.2.3?售中客户服务策略 4 2.2.4售后客户服务策略 4 2.3京东客户服务管理与传统客户服务的区别 5 2.4京东商城客户服务特点 5 3京东商城的网站结构 6 3.1用户界面设计