客服呼叫中解决方案.doc

解 决 方 案联系人：王旭阳 手机：1座机电话号码42电话：座机电话号码 - 818传真：座机电话号码网站：全国统一服务热线：400-0088-005目 录 一．需求分析 3 二．客服系统方案设计 4 2.1方案概述 4 2.2系统架构 4 2.3 Un Call呼叫中心系统客服功能介绍 6 2.3.1、自动语音导航功能 6 2.3.2、客户关系管理（CRM） 6 2.3.3、方便灵活的呼入路由功能 9 2.3.4、来电排队管理 9 2.3.5、语音信箱功能 9 2.3.6、短信、语音、传真群发功能 10 2.4系统功能——坐席考核管理模块 10 2.4.1、工作组和ACD功能 10 2.4.2、录音功能 11 2.4.3、电话会议功能（多方电话） 12 2.4.4、坐席通话记录和统计分析功能 12 2.4.5、黑白名单 13 2.4.6、人工坐席功能 13 2.4.7、基于IP网络实现电话分机的远程部署 13 2.4.8、知识库管理（FAQ） 14 2.4.9、其它个性化功能 14 三．系统优势 16 3.1安全稳定 17 3.2简单易用 18 3.3维护便捷 18 3.4轻松扩展 19 3.5高性价比 19 四. 实施条件 20 五．安装培训及售后服务 21 5.1安装调试 21 5.2系统培训 21 5.3售后服务 22 六．扩容升级及二次开发 22 七．成功案例 23一．需求分析 随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。 呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。 二．客服系统方案设计 2.1方案概述 采取UN CALL IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。该以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 UN CALL呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、交换机（PBX）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、语音信箱（Voice Mail）、自动批量外呼，等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。 2.2系统架构 系统平台的拓扑结构图如下： 从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。 系统还可以在企业各分公司或办事处设置远程坐席，实现服务的本地接入，总部系统自动转接过去，无须人工拨入。总部和分部通话免费，客户信息共享。总部通过互联网可定时采集各分部客服坐席的录音、通话记录等相关管理数据。 上述方案拓扑中，组成呼叫中心系统的主要设备如下： 呼叫中心系统一体化服务器：该设备是呼叫中心核心的接入设备和处理平台，采用高性能专业服务器，品牌厂商代工生产，无须外挂其它任何设备就可以实现呼叫中心的排队、自动话务分配、录音、多方会议、IVR等所有功能。 呼叫中心系统软件管理平台：该平台是系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的LINUX作为操作系统。B/S结构，简洁美观，操作便捷，易于远程使用和维护。 呼叫中心坐席终端配置：一般由PC机、IP电话机（或网络适配器＋普通模拟电话机）、耳麦、坐席软件电话等组成；一般专业坐席我们建议配置网络适配器＋专业坐席耳麦，普通分机可以采用网络适配器＋普通模拟电话机（也可以用IP电话机）。远程坐席的部署需要网络相通且保证稳定的带宽，可采用电脑+坐席软件电话的建设模式。 2.3 Un Call呼叫中心系统客服功能介绍 2.3.1、自动语音导航功能 用户拨打偌亚奥统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。 IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分