服务运作管理高校快递柜.docx

校园集中式快递终端服务站服务流程分析与设计随着淘宝等网购行业的兴起，领快递已经成为很多同学的一项日常活动，校园快递具有业务量大，货源集中的特点。经过三十多年的发展，我国的快递市场已经呈现出了外资、国营、民营、企业为主题的多元竞争格局。我国快递业在具有巨大发展空间的同时，也不可避免的出现了许多问题，这些都在严重考验着快递公司的生存状况。在某次调查中发现消费者申诉的快递问题主要有快递延误（43.2%），快件损毁（22.2%），快件丢失（15.3%），服务态度差（10.2%），涉及了国内各类快递公司。这些问题在交大校园尤为突出。校园快递面临的问题由于安全问题不允许快递员进入宿舍楼，交大快递采取的是学生自提模式，然而西南交大新校区目前有十几家快递自提点，分驻南区北区，其中八个有独立门店，其余的主要由超市或各小店代为接发，或者临时在空地上发放。这些快递点分布分散，服务标准不一，学生取快递不方便，收发又基本都是靠人力，在双十一等业务繁忙季节又要排队取件，费时费力，还容易发生爆仓和暴力分拣等问题。最近学校邮政快递设立的集中式快递终端服务站让我们看到了解决“快递最后一公里”的办法。集中式快递终端服务站集中式快递终端服务站是针对电子商务和快递行业开发的一套速运自助服务系统，实现速运服务从单独分散投递到集中投递的转变，能有效的解决电子商务和快递业最后100米的配送和退换货问题，可以节约最后100米大量的人力物力。 集中式快递终端服务站基于云计算和物联网技术，能够将物品（快件）进行识别、暂存、监控和管理，并配套后台运营管理软件，构成智能自提终端系统。智能快递柜系统提供远程管理统一化管理，并对各种信息进行整合分析处理。快递员将快件送达指定地点后，只需将其存入智能快递柜，系统便自动为目标用户发送一条提醒短信，包括取件地址和验证码，用户在方便的时间到智能快递柜输入验证码即可取出快件。该产品旨在为用户接收快件提供自主便利的时间和地点，保护用户隐私及安全，同时，提高了快递员派送效率、降低了派送成本、加强了产品粘合度，为进行增值服务提供了拓展空间和新的盈利模式。同时可以自助寄件。还可以使用APP用户端、微信公众平台，自助查询快件信息等。该设备全自动，自助，免去了人与人之间沟通不便造成的矛盾，具有提高派件效率，提升服务水平，保护个人隐私等优点，受到师生普遍的点赞好评。在其他地区也已经有了智能快递终端的使用，我们可以对其进行一些借鉴。我们现在要研究的是如何有效地设立智能快递终端，将其扩展到校内其他快递公司业务上，更好地提高快递服务效率，方便广大师生。产品功能1、快递员功能 投递管理员从快递员处收到快递后，刷身份识别卡或登录账号登录，将快递放入智能柜后，智能柜后台系统会自动发送短信，通知收件人取件。快递递员可以实现快速、集中的包裹投递，而不用通知和等待客户，也避免了二次投递。2、用户取件功能 当包裹被投递后，系统自动发送短信到收件人手机，短信中含有动态生成的提取包裹的提取码。收件人收到短信通知后，可随时到智能快递柜处，用短信验证码，提取包裹。3、视频取证功能 当收件人对快递外包装有异议时，可以联系快递员管理员协商解决，也可启用视频/照片取证功能。在解决纠纷时，对快递管理员和收件人的取证文件进行查阅，载入后可以根据文件类型进行播放或查看。4、系统管理 管理员采用用户密码或IC卡方式登陆，进行系统操作维护管理。5、网点管理 通过安装申请，审核通过与选型通过，同意安装，经过测试通过，上线成功。6、结算支付 根据不同角色进入系统，显示不同的菜单，和对应角色的机构或个人的账单明细。7、云模式 系统采用SAAS模式，进行智能快递柜的管理，数据中心提供报表分析与数据统计。8、实时监控智能自助快递柜后台服务器系统无缝衔接（需网络支持），实时监控智能柜周边情况，保障其外部安全。服务流程注：货到付款的快件则需要刷一卡通交钱取件；产品特点 1、安全性 智能柜箱体材质选用不同规格的冷轧片，具有防火、防震、防盗、防撬等性能，保护快件的安全性。 使用箱体锁定系统，采取物理锁定和电磁开锁相结合，以保证箱体只有在系统确认的情况下才会被打开，同时为了确保安全，柜体周围会安装监控探头，24小时监控防止人为破坏。2、便捷性用户无需当面收快件，取件时间自由安排，自主操作更加人性化。3、丰富的增值功能（1）支付功能:系统中集成第三方支付功能，方便各种第三方支付。（2）自助缴费功能：增加有自助缴费功能，以方便用户进行手机充值、水、电、气等其他便民服务。（3）信息发布功能：每天提供一小时，进行校园传媒信息发布。提供远程后台发布系统。其余时间由运营方和校方进行内容发布。（4）其他功能：未来智能快递柜还可以附加诸多功能，例如：校园生活信息、寄存转交、附近优惠信息及优惠券打印、直购配送等生活增值服务。运营模式集中式快