客户服务基础3章教案.docVIP

客户服务基础第3章教案 【课题】客户购买心理分析 【教材版本】 何毓颖.客户服务基础.北京：高等教育出版社，2009 【教学目标】 通过本节内容的学习，理解并掌握客户需要、需求与购买动机的含义，能分析客户需要的五个层 次，初步具备在购买过程中分析客户主要购买动机的能力。 【教学重点、难点】 教学重点：客户需求与购买动机的含义；客户需要的层次；常见的客户购买动机 教学难点：客户购买动机分析 【教学媒体及教学方法】 使用第 3 章配套教学课件。 综合采用讲授法、举例法、演示法、图示法、讨论法等不同的教学方法。使用配套教学课件通过 演示、图示不同性别、年龄、阶层、性格客户的消费心理特征，通过举例、讲授常见的客户购买动机， 最后由教师指导学生进行归纳总结及实训。 【课时安排】 2 课时（90分钟） 【教学建议】 本节课内容是讲授客户需要与需求，并对客户购买动机进行分析。建议采用案例互动教学，教师 引导学生认真阅读并分析主教材和学习指导与练习中的典型案例，观看多媒体音像资料，鼓励学生积 极参与讨论，开展情境模拟及各种形式的实践训练，以加深学生对客户服务的感性认识，加强职业体 验，教学过程中由教师予以指导及评价。 【教学过程】 一、导入 （5分钟） 案例导入：你相信胡萝卜汁能留住客户吗？ 案例评析：对企业的客服人员来说，成功的关键就在于抓住客户的心。 导入新课：通过客户心理分析帮助客服人员了解自己的服务对象，更好地识别并理解客户需求， 有针对性地开展服务工作。 二、新课讲授 （70 分钟） 3.1 客户购买心理分析 教师举例引导学生理解：通过分析客户购买心理，判断、了解客户的真正要求，是为客户提供优 质服务的第一步。 3.1.1 客户需要与需求分析 1.客户需要 教师举例引导学生理解： 客户需要是指客户生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。 相关链接：客户需要的五种类型 教师举例引导学生分析：客户需要常常表现为五种类型，客户服务人员必须认真识别： （1）表明的需要； 1 （2 ）真正的需要； （3）未表明的需要； （4 ）令人愉悦的需要； （5）秘密的需要。 2.客户需求 教师提问学生讨论：需要与需求有什么区别？ 学生回答教师归纳：有钱买与无钱买的关系。 教师举例引导学生分析： 需求是指在一定时期内人们有支付能力的愿意购买某种物品的欲望。 相关链接：需求的冰山理论 图示：（见配套课件）图 3-1 需求的冰山模型 （1）“冰山”的上面是显性的利益，比如产品、价格、质量等。 （2 ）第二层是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等。 （3）冰山的最深处是深藏的利益，也是真正影响成交的因素，包括情感、感受和信任。 教师举例引导学生分析：从需求的冰山理论可以发现：大部分人都认为客户是在买显性的利益， 而忽视了潜在的利益和深藏的利益。但实际上，后两者才是成交的关键。 3.客户需要的层次 图示：（见配套课件）图 3-2 马斯洛需要层次。 （1）生理需要； （2 ）安全需要； （3）社会交往需要； （4 ）自尊的需要； （5）自我实现需要。 教师提问学生讨论：为什么客户往往愿意与熟悉的企业长期交往，而不愿意与一个产品、服务可 能更优的新企业接触？ 教师举生活实例引导学生分析：马斯洛需要层次中的安全需要、社会交往需要。 案例分析：案例 3-1 由车票引起的…… 教师引导学生归纳：“客户想到的我们做到，客户没有想到的我们为客户想到”是让客户满意的关 键！ 3.1.2 客户购买动机分析 教师提问学生讨论：为什么有的人愿意买昂贵、名牌的服装，而有的人即使腰缠万贯也爱淘便宜 货？ 为什么有的人即便一字不识也要买精装全套枟四库全书？ 学生回答教师归纳：这取决于他们的购买动机。 案例分析：案例 3-2 人们为什么买书？ 教师引导学生归纳：客户的购买动机可不是表面上看起来那么简单哦！ 1.购买动机的含义 教师举例引导学生理解： 购买动机是客户为满足自己一定的需求