客户服务基础2章教案.docVIP

客户服务基础第2章教案 【课题】仪容仪表 【教材版本】 何毓颖.客户服务基础.北京：高等教育出版社，2009 【教学目标】 通过本节内容的学习，了解客户服务礼仪的基本原则，知道客服人员仪容仪表的具体操作规范； 掌握客服人员仪容仪表的相关要求，学会得体着装；建立客户服务职业意识，提高个人素质及客户服 务水准。 【教学重点、难点】 教学重点：着装得体。 教学难点：化妆适宜。 【教学媒体及教学方法】 使用第 2 章配套教学课件。 综合采用讲授法、举例法、讨论法、演示法等不同的教学方法。通过举例、讲授、演示法客户服 务礼仪的基本原则及客服人员仪容仪表的具体操作规范，并最后由教师引导学生进行归纳总结。 【课时安排】 2 课时（90分钟） 【教学建议】 本节课内容是讲授礼仪仪容仪表知识。建议采用案例学生实际演练互动教学，教师行业规范，通 过经典案例加深学生对仪容仪表的感性认识，同时以案例为起点，在课堂创造出师生互动的环境，鼓 励学生积极参与。内容讲授完后，请学生实际进行现场模拟，加强学生对客服礼仪知识规范的学习。 【教学过程】 一、导入 （5分钟） 教师提问，引导学生共同思考回答： 1. 怎样展示客户人员的职业风采？ 2. 怎样对客户服务职业进行定位？ 案例导入：我可以看到你在微笑。 案例评析：礼仪是交往的规矩，是用来维护自我形象、对他人表示友好的形式。 导入新课：在客户服务中，服务人员应遵循客户服务礼仪的原则，掌握客户服务中的礼仪基本要 求，更好地开展工作。 二、新课讲授 （60 分钟） 2.1 仪容仪表——职业形象展风采 相关链接：客服服务礼仪的3T 原则 2.1.1 着装得体 案例分析：案例 2-1 怎么跟IBM竞争。 教师引导学生归纳：得体规范的服装，便于客户辨认，也有利于企业品牌形象的建立。 1.着装TPO原则 教师举例引导学生理解：着装的 TPO 原则是目前世界通行的着装打扮的最基本的原则。 Time：表示穿衣要根据年代季节以及一天的早、中、晚时间不同有所区别。 Place：穿衣要适合不同场所、环境和地点。 Object：穿衣要考虑交往的目的。 总之，着装美的最高境界是“和谐美”，要求上下装呼应和谐，饰物与服装色彩相配和谐，与身 份、年龄、职业、肤色、体形相称和谐，与时令、季节环境和谐等。 2.制服穿着要求 教师举例引导学生分析： （1）整齐，注意四长：袖长到手腕，衣长到户口，裤长到脚面，裙长到膝盖。四围：领围插入 一寸尾号，上衣的胸围，腰围以及裤裙的臀围以及穿一套羊毛衣裤的松紧为宜。另：内衣不外漏，不 能掉扣，领带，领结，飘带和衬衣领口的吻合要紧凑且不系歪。 （2）清洁：衣裤无污垢、油渍和异味，领口和袖口尤其要保持干净。 （3）挺括：衣裤不起皱，穿前要慰平，穿后要挂好，上衣平整，裤线笔挺。不仅美观，更能衬 托客服人员良好的风度和气质。 （4）规范：制服都要按样式穿，不要别出心裁，随意搭配甚至“再加工”，也不要任意卷挽袖口， 裤腿等。 补充：领带的打法 3.胸卡佩戴 教师举例引导学生理解：胸卡又称工号牌、身份牌。它是工作人员在其工作岗位上佩戴在身，用 以说明本人具体身份，经由所在单位统一制作，有着一定规格的、专用的标志牌。 教师举例引导学生分析： 佩戴胸的有三种方法： 一是别在左侧胸前； 二是挂在自己胸前； 三是先挂在本人颈上，然后再将它夹在左侧上衣兜上。 2.1.2 化妆适宜 教师举例引导学生理解：化妆的基本要求。 1.符合审美标准 化妆时，必须根据自己的面容特征、性格特点来确定化妆的风格，应讲究整体性，和谐性和自然 性，给人以美的感受。客服人员化妆时，重要的是要自然大方、朴实无华、素净雅致。做到了这一点， 其化妆才与自己特定的身份相称，才会为他人所认可。 一般要求客服人员化淡妆。 2.注重科学合理 化妆前必须了解各种化妆品的性质和特点，合理选择和使用。要根据自己皮肤的性质来选择化妆 品，同时在涂抹时考虑皮肤的构造。在不同环境、不同季节，应随皮肤性质的改变更换不同的化妆品。 3.修饰适度得体