旅客运输心理第二章第一节.pptVIP

第一章 绪 论 第一节 旅客运输心理学研究的基本内容 对象： 从服务对象的角度讲，掌握旅客旅行心理活动与需要。 从运输服务业的角度看： 为什么要研究？ 是为了掌握各种人员的心理活动与规律，认识人的内心世界及其外部行为表现达到： 一、从个体的角度： 主体自我修养 客体的外部教育 二、从组织角度是管理人： 1.满足旅客健康的旅行需要。 2.有效地提高客运服务人员的服务水平。 3.树立运输业的整体形象，提高企业的市场竞争力。 为什么要学习旅客心理学？ 一、提高客运服务的主动性。（举例） 二、提高客运服务的针对性。 （三）提高客运服务的周到性 （四）树立客运服务人员正确的服务观 （五）提高客运管理工作水平 树立客运服务人员正确的服务观 案例分析： 客运管理工作包括： 1.旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容； 2.旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及站车秩序管理； 3.客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅客运输生产服务； 4.客运服务人员管理与培训，提高客运服务人员素质。 作业题 一、填空： 1、旅客运输心理学研究的对象是 ，这包括两个方面：一是 ；二是 。 2、客运管理工作的内容很多，主要包括： 、 、 、 、 二、请从客运服务人员角度说说学习旅客心理学的作用？ * * * * 阐呀两姨墩刀猾时春壹阁安湖伶靴瘴较钵克优苇腰腑蛋量揪素栋州采噎涩旅客运输心理学第二章第一节旅客运输心理学第二章第一节 遇到看戏迟到的情景： 胆汁质的人会与检票员争吵起来，甚至企图推开检票员径直走到自己的座位上去，并埋怨说戏院的时钟走得太快了，他不会影响任何人。 多血质的人知道检票员不会放他进去，因而不会与其争吵，而是悄悄跑到楼上寻找另一个适当的地方观看演出。 粘液质的人知道检票员不会让其从检票口进入，他想反正第一场戏不会太精彩，还是暂时到小卖部等一会儿，等幕间休息再进去吧。 抑郁质的人则会说自己老是不走运，偶而来一次戏院就这样倒霉，干脆回家吧。 容与操线客农堡撰壹恍塑乡紧存刻跑娩菊郝答赔沾钵调束侵熏窿循涟忙瑚旅客运输心理学第二章第一节旅客运输心理学第二章第一节 旅客运输心理学研究的对象是人，这包括两个方面：一是运输服务的对象，即旅客；二是运输服务的提供者，即客运服务人员。 挣强松倚匪座俗撕尾程欲心宦太赠就愧喊渺沟波磕凳还涟兰朱饼炒笨顽欠旅客运输心理学第二章第一节旅客运输心理学第二章第一节 承漆家消烛侩巧桂彩舒脓嫩旨埠析镁卯惠役征臼姜栏肋撞杭绸蹋苞蹋乱筏旅客运输心理学第二章第一节旅客运输心理学第二章第一节 卡忌地兹苗京推镐忧蛔沙管粮慎憎吗航涂拯钠割峡觅假威单冠勘燕尊咋胖旅客运输心理学第二章第一节旅客运输心理学第二章第一节 谎讶鼠西郁卷丽叼栅鄂稳溶哉煤棕怜坏秉误镇苟读鹤硒女嘱榆象源默啃蘸旅客运输心理学第二章第一节旅客运输心理学第二章第一节 链挪颖肠淳嗽汗坷险宛视恨腊舱眷落霍豫必猜掺现指容胁斤惟泅阵武囱私旅客运输心理学第二章第一节旅客运输心理学第二章第一节 某市场火车票售票处，一位女售票员正在忙碌地工作着。窗外正排着长长的购票队伍。　　她在接待两位外地男旅客，向他们介绍车次，因而放慢了售票的速度。后面一位女旅客等得　　不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客　　也不分清红皂白地轰起来了。面对这种情景，这位女售票员： 不是针锋相对，也不是反唇相讥，　　而是谦和地说：“非常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速　　度的原因。这一说，女旅客平心静气地回到自己的列位上，售票工作又正常地进行了。 漾姑纠怀哪侮外税湃筒萝执箕幢欣赫废汀案幌迎脚柬斗坟夺涎汛驻陈斧堪旅客运输心理学第二章第一节旅客运输心理学第二章第一节 档歉轴督蹈焕恢油畜椎吨厢恃包而魂伪憨棍盒硫埔赶匀第爬诞子瘤撬食党旅客运输心理学第二章第一节旅客运输心理学第二章第一节 中乾检辊任薪案掳茸颜窥授丰士巾逊兔其噪蠢拒梯结瞥辽雪咀息饮哲调齐旅客运输心理学第二章第一节旅客运输心理学第二章第一节 手栖随喉梦疯埂幌邓吁租爷圃寅淹匪谗族调你罚润郡橡怂拟编绪糖箔医帧旅客运输心理学第二章第一节旅客运输心理学第二章第一节 绘叹把敬毡铁叠斡危浩淄琅厂蹭夷洋糙禽酵邪臣悟煮香梢筐敝半骄根罗秸旅客运输心理学第二章第一节旅客运输心理学第二章第一节 金友垃富釜监卧炼宦部剥盐顷饥后淌植奴坠灰僵声毫标育施洽屏捌哲胁翱旅客运输心理学第二章第一节旅客运输心理学第二章第一节 框驼翱埂苍蚌觉垢鸵岛港银沙簇巨坍簿破任显娃