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《专卖店销售技巧训练手册》目录 第一篇：销售技巧基础---成功的起点第一章：销售服务的基本观念与态度一 认识服务二 认识岗位的重要性三 心态决定你的行为四 克服“怕拒绝”的恐惧感 案例训练 第二章：顾客动机及类型一 认知动机二 顾客的具体购买动机 三 顾客的类型及其特征 案例训练 第三章：与顾客交谈用语原则积累好的感觉原则一肯定型代替否定型原则二请求型代替命令型 原则三询问法表示尊重原则四拒绝时用语 原则五让顾客自己决定原则六清楚自己的职权 案例训练 第四章：沟通技巧一 仿效对方的沟通方式二 与有决定权的人沟通 三 从顾客的角度出发四 从不同角度探测需求 五 运用肢体语言的技巧 案例训练 第五章：致胜亲和力一 形象要求二 微笑的开始 三 自信的肢体语言四 保持最佳状态 五 以赞美接近六 称呼姓名 案例训练 第二篇：销售技巧实战----实战训练七步骤第一章：掌握接近顾客的时机一 七个时机接近顾客 二 如何打招呼 三 给自己机会 案例训练 第二章：开场技巧一 认知用语言构图 二 1+5个开场技巧 案例训练 第三章：询问技巧一 询问前的准备 二 提问规则 三 揣摩心理，整理需求 四 淡化价格问题的询问 五 促进购买的询问 六 关心顾客的询问 案例训练 第四章：激发购买欲望激发消费潜能 技巧一由整拆零，生命周期法技巧二与快乐相联法技巧三运用第三者的影响 技巧四善用人类的情感 案例训练 第五章：处理反对问题认知顾客的反对问题 方法一接受、认同与赞美 方法二化反对为卖点 方法三以退为进，不放弃 方法四不攻击竞争对手 案例训练 第六章：传递品牌价值一 认知品牌与品牌价值 二 认知价格与价值 三 价格异议处理的注意事项 四 常见价格问题的处理 五 品牌未来价值的传递 案例训练 第七章：结束销售一 正确认识 二 掌握结束销售的信号 三 结束销售的六个技巧 四 成交后的建议 案例训练 第三篇：销售技巧提高----特殊事件的处理 第一章：处理顾客的不满一 处理顾客不满的基本原则 二 处理顾客不满的七个步骤 案例训练 第二章：最佳道歉方式一 道歉是门艺术 二 最佳道歉语言 三 道歉应注意的言语 案例训练 第三章：与顾客良好互动一 电话应对礼仪 二 运用科技沟通案例训练 附录： 工具表表一 销售技巧疑难解答 表二 饰品解说自我检测表三 顾客购买心理阶段及相应服务流程图表四 饰品分析表表五 销售促成技巧表表六 扬长避短结束法运用表 表七 与顾客沟通记录表表八 顾客资料记 表九 销售技巧运用评估表第一篇：销售技巧基础——成功的起点本篇内容介绍： 第一章：销售服务的基本观念与态度 第二章：顾客动机及类型第三章：与顾客交谈用语原则 第四章：沟通技巧 第五章：致胜亲和力第一章销售服务的基本观念和态度 重点：认识服务 认识岗位的重要性 心态决定你的行为克服“怕拒绝”的恐惧感案例训练 认识服务 ?故事 四十年代，有一个16岁的小伙子开了家米店。那时候米店只有等顾客上门才有生意；顾客，到煮饭时才发现没米，很不方便。年轻人了解这种情况后，想出一个方法：顾客来买米时，他提议：“我帮你送到家里好吗？”顾客当然很高兴。当他把米送到顾客家，米倒入米缸中，就细心记下米缸容量，然后说：“下一次我会把米送到你的家里。”顾客十分惊奇和高兴。 接着，他又问：“请问您能不能告诉我一些简单的资料，您家里有几个大人，几个小孩，一天米的用量大概多少？”据资料，他计算出这家米的用量，知道每次可送多少米，而且在是在顾客米缸空之前送到。不久，这个年轻人便积累了许多“固定”的长期客户，顾客间的相互传播，使这家粮店生意兴旺发达。这个人就是台湾的企业家——王永庆。 看完这个故事，你有何感想？到达顾客手中的物品=物品实体+服务。米可能不是那米，中国有句话“月是故乡明”，月亮不是那个月亮吗？因为人的心情不一样，感受到的当然不同。如果饰品的实体部分性能相同，但随同提供的“人”的服务有好有坏，那在顾客看来是不同的饰品，在满足需要的程度上有差别，销量也会有很大不同。 什么是满意服务？ 对我们来讲即洞悉顾客心理，取得他的信任，为顾客提供相关劳动，找出对方想要的东西，从而打动心弦让顾客有好的感觉，产生购买行为。说白了，顾客的期望得到有效回馈甚至于超出期望值，这便是超值服务。顾客没有想到的你也给他了，便会产生意外的惊喜、感动，忠诚顾客由此产生。 （例）服务使饮料增值超市2-3元自己开启，自己丢垃圾 茶室、KFC10-20元有人帮助调制或者现榨 4、5级酒店30-50元灯光、气氛、音乐、微笑 西餐厅80-100元更高层次的氛围和服务 认识岗位的重要性 专卖店销售服务的岗位非常重要，它决定着销售