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商场客服接待人员礼仪管理培训课件 所属系列： 营业人员通用技能课程时间：12课时（两天） 课程深度： 企业文化待客礼仪咨询型知识 授课对象：营业、客服人员 课程目标：· 建立健康企业形象· 培养优质服务营业技巧 · 增强服务人员主人翁意识· 帮助营业员工端正态度 · 利用礼节待客树立企业口碑。 适宜人数：≤50人 ★ 工作人员仪态修养（行为训练课程） 接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念) A通过站姿要领，展示出企业的公众形象和社会责任 B通过站姿要领，树立产品的健康与亲众 C通过站姿要领，带来的亲和能力 接待行礼（欠身动作适用的不同场合） 15度的使用 B、30度的使用 C、45度的使用 引导及示范手势（改变员工手势的方法）“请、送、让”的规范 4、待客坐姿（服务沟通中的基本坐姿，坐式服务基本要领） 5、接待人员必须学会的双手递送姿态 6、工作中必要的语言表达能力 7、工作中必要的快速应变能力 ★ 职业形象与精神面貌 1、工作人员仪表形象规范：西装、衬衫、腕表、裙装 2、个人卫生对塑造工作形象的重要：指甲、发型、衣领、鞋面 3、领带与丝巾的结系方法方式 4、个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰 5、女性员工的工作服装与配饰的注意事项 A、裙装在正式场合的穿着 B、配饰“五元化” C、销售岗位女性着装禁忌 6、男性员工的工作服装与配饰的注意事项 A、领带色觉基础 B、男性的手腕 C、鞋袜穿着技巧与禁忌 7、女性员工必要的工作淡妆要点 A、隐藏不必要的心理变化 B、健康的形象是企业一致的对外形象 8、色彩知识与商场形象 一、商场接待工作服务态度表情规范要求 1、应有的服务意识与服务态度：工作时间的两个坚持 2、关于微笑服务的概念要求：美好的心态才有真挚的笑容、主动微笑 3、职业与企业关系：坚持自己的选择、坚持行业的规范、坚持岗位的责任 4、接待客户的微笑要求 5、微笑的原则和微笑的… 2、引导客人至目的地：站在客人的哪侧、回顾、上下楼梯、推拉门… 3、交谈场景示范：展板讲解、产品展示、服务跟随… 4、产品展示与咨询讲解：口令、音色、标准语、敬雅语、适当停顿… 5、客服沟通中的禁忌：眼神、身体、表情、长呼吸、小动作、不良习惯… 四、商场服务中工作语言的表达 1、注意工作语言的口吻和态度 2、客服人员应该学会叮嘱与商量的口吻 3、分析那些可以让对方接受的语言中有哪些动人之处 4、学习客服用语中的“彩虹语言”——“敬、谦、雅、歉”语 5、说出“不”（拒绝）的方法和方式 6、“服务于管理”第一步就是要准确的表达你的出发点——关切 7、周到待客服务所必须的细致和细心 8、用一个服务人员的态度去表达你的语言 9、沟通游戏：你画我画 五、客服工作电话礼仪接听电话礼仪员工电话礼仪 3、电话服务的声音要求电话服务、团队建设之团队沟通与协作团队角色认知我和工作关于“孤独”的几种解读——团队心理学期间大量的互动模拟，行为模拟，情景模拟，案例，心理游戏，行为小品等寓教于乐的方式，开发意识潜力）