医药行业咨培训手册.doc

目 录 咨询、回访工作实质 咨询、回访工作目标 咨询、回访工作流程 咨询话术流程 回访话术流程 回访话术流程 咨询回访工作要求 常见话术问题与禁忌 电话营销技巧及消费者心理分析 客户信息收集 一、咨询、回访工作实质 咨询回访的工作实质：电话营销。就是凭借咨询人员的理论和方法，利用科学，专业的知识，通过与顾客建立良好相互信任的关系，提高客户的消费价值。 二、咨询、回访工作目标 总体要求：珍惜每一个客户资源，不轻易放弃每个客户资源，力争同每一位患者保持长期联系、每一沟通后都有机会进行下次沟通、做到每一次沟通都是有准备的、每一次沟通都是有效果的。 新员工：熟悉工作流程，掌握产品知识，病理知识，销售技巧及流程，能独立完成本岗工作。 老员工：相互学习，取长补短，总结分析，提高自我，超越自我，完成公司制定的销售目标。 新客户：利用科学、专业知识，与客户建立相互信任的关系，达到第一次消费。 老客户：利用科学、专业知识，与客户建立相互信任的关系，达到重复消费、推荐消费。 咨询、回访工作内容 建立患者档案：对每天打进热线咨询的患者，按《患者档案》表进行有效登记，特别要保证患者联系电话的有效性和真实性。 不断完善患者档案：全面了解患者信息：患者基本信息，病症信息，附加信息。 及时整理档案，维护和保持档案的有效性：合理安排档案回访频次，利用亲情服务保持与患者及家属沟通的连续性、有效性。 承担咨询、回访任务：针对所有档案进行合理回访，达到相应的目的，并做好回访记录。 相关表格的填写：《咨询回访统计表》《患者档案》《月服用到期统计》《出库单》 四、咨询、回访工作流程 接听电话或回访 开出库单 销售内勤录入电脑 配送部安排送货 送货到患者家 确定是否收到货 核对服用方法 持续跟踪治疗服务。 接听电话或回访 告知指定药房 营业员登记 返回公司录入电脑 公共客户分单 到岗持续跟踪治疗 接听电话或回访 预约门诊 专家看诊 购买 录入电脑 持续跟踪指导治疗 接听或回访 预约上门 上门拜访 敲定购买 填写出库单 录入电脑 送货 持续跟踪治疗 接听或回访 预约上门 上门预约门诊 专家看诊 购买 录入电脑 持续跟踪治疗 五、咨询话术流程 （一）回答问题：此时处于被动状态，禁忌: 禁止出现想卖，对方不想买的对立关系；百之百承诺 直接将报价脱口而出；即回答患者问题时要占据主导地位，不能让患者牵着走，在回答问题时一定要 想办法，化被动为主动。患者提问的主流问题：1价位 2效果3主治。 价钱回答：举例：患者问“某某多少钱一盒啊？” 答：1小盒118元，1大盒里有10小盒，价值1180元，共270粒胶囊，那么，我们根据患者的病情，年龄，发病时间，严重程度不同，我们的服用方法和服用量也不一样。立即反问：患者今年多大年龄啊？是您本人么？（回答患者的问题，但是要把简单的问题复杂化，让其有继续话题的欲望） 效果: 举例：患者问“你们某某效果怎么样啊？” 我们要结合发病机理去回答：“我们针对脑神经萎缩和脑细胞受损所引发的脑病疾病，效果是非常好的。” 主治范围：举例：患者问：“你们都治什么病啊？” 结合疾病的发病机理去回答：我们针对脑神经萎缩和脑细胞受损所引发的脑部疾病，如：脑萎缩，老年痴呆，帕金森等。。。 切忌：把所有的疾病名称统统全部一气说出来。 （二）主动询问病情：此时是化被动为主动的时候了。原则：细，共鸣，创新 问病禁语：“患者什么情况啊？”（范围太大，患者会不知道从何处回答，一带而过）。询问病情的基本点： 询问基本信息：接接听“我想了解下患者多大年龄？”“是您本人么？”什么病?患病多久了？ 了解临床表现：语言，肢体，血压，年龄，性别，心脏情况，记忆力（一定具体到点） 共鸣：即：患者在叙述自己临床表现时，咨询医生要马上相应的能说出和患者相对应的一些临床表现，原因：可以很好的建立医生的权威性，而且给患者一种心理暗示，医生很了解他的病情，因为医生每天接触的患者都和他一样，也就是说我们的药酒食治疗他这种病的，专药专治。 （三）简单总结分析病情： 提出结论：发病原因—疾病机理—临床表现原则；扣题：即一定要得出药品所治疗的疾病的发病原因及临床表现，与下一步提出药品治疗机理相呼应。 （四）提出产品的治疗机理，并包装：谈效果要：机理对症，疾病专一 药品治疗机理：与上面提出的患者的发病原因相呼应，强调救治你这种病，强调对症和疗效。 包装产品：挑右价值有档次，有背景的东西往产品上靠，如：三甲医院的临床，国家重点新产品，国家统计的临床治愈率，国药准字，产品成分等。 （五）举例子： 与患者病情相同