2013顾客服务的通用标准.docVIP

顾客服务的通用标准 第一节 顾客服务总则 一、总则 1、专业化、标准化：所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合公司的标准，体现专业的服务水平和服务素质。 2、灵活、富有弹性：针对不同的顾客要求、不同事件的情况，采取灵活、富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果。 3、保证满意：研究顾客的期望和要求，对顾客不满意的方面进行改进和提高，缩短与顾客期望之间的差距，以最终达到顾客满意、超出顾客期望的顾客服务目的和结果。 二、顾客服务的涵义 1、什么是顾客？ 顾客是业务中最重要的人。他并不依赖我们，我们反而要依赖于他。顾客并不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。为他们提供服务并不意味着我们在行善；事实上，是他们给我们服务的机会而帮了我们的大忙。因此，顾客不是我们可以争论或者竞争的对象。 2、什么是顾客服务？ 顾客服务是零售商采取的系列活动项目，它使顾客感觉到购物经历非常值得。这些活动使顾客所得到的价值以及购买的服务得以增值。 3、顾客服务的目的是什么？ 通过提供出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势；留住顾客，在他们中间产生良好的口碑，积极地传播本店的声誉，从而吸引更多的新客人。 三、顾客服务的原则 1、保证顾客满意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。 2、超出顾客期望：永远追求优质顾客服务水平的不断保持、提高、创新，超出顾客的期望，走在顾客的前面。 第二节 顾客投诉的处理 一、顾客抱怨的分析 当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，自然就会产生抱怨甚至投诉。抱怨的原因是多方面的，可来自商品、员工服务、购物环境等。抱怨一旦产生，不论是对顾客，还是对商场，都是一件不愉快的事。 经验证明，只有一小部分顾客有了抱怨会前往商店投诉，大多数则是用“拒绝再度光临”的方式来表达其不满的情绪，甚至会告诉其亲朋好友这种不愉快的经历，进而影响更多的人不到该商场来购物等。 假如我们因为员工服务或未能处理好顾客服务，而失去一位顾客，则： 此顾客平均每周在本商场购物次数 2次 全年平均周数 52周 平均每次购物金额 100元 顾客与商场的购物关系 20年 损失的总金额 2×52×100×20＝208000元 假设顾客影响其朋友人数 10人 总的损失金额 208000×10＝2080000元（约210万元） 顾客产生抱怨，其原因大致可分为下列三大类型： （一）对商品的抱怨 超市的主要功能就是销售各式各样的日常用品，因此消费者对商品发生不满意的情况最为常见。抱怨的原因有下列几种情形： 1、价格：超市贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这些商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该超市某项商品的定价，较商圈内其他竞争店的定价高，而要求改善。 2、品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回之后才发现商品的品质不佳。 3、残缺：例如商品买回之后，发现零组件不齐全，或发现商品有瑕疵等。 4、过期：顾客发现所购买的或放在货架上待售的商品，超过有效日期。 5、商品标识不符：顾客对标识不符的抱怨，包括进口商品未附有中文标识，中文标识上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符，商品本身外包装上的说明不清，没有制造日期、用途说明等或其他违反商标法的情形。 6、标签：商品的价格标签模糊不清或有数个价格标签。 7、价格商品的标识价格与宣传单上的价格不一致。 8、缺货：常常发生特价品降价品的缺货。因销售情况佳，以致出现商品卖完不及被货的缺货现象，或店内没有销售顾客想要购买的商品。 （二）对服务的抱怨 一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种： 1、工作人员服务态度不佳：例如，不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍，或是出言不逊等现象。 2、食品工作人员不遵守卫生规章操作，操作速度太慢或称重计价发生错误。 3、促销人员的过激促销行为或误导顾客购买的言语。 4、退换货不能满足顾客的要求。 5、收银作业不当：收银人员不熟练、速度太慢，商品登录错误造成多收货款，少找钱给顾客，不找零钱给顾客，遗漏消磁，遗漏扫描顾客的商品，或者排队过长、等候结账的时间过久等等。 6、服务项目不足：顾客要求提供送货服务、提货服务、换钱服务，或其他各式的额外服务，却得不到服务。 7、服务作业不当：如超市提供寄物服务，却使顾客寄放的物品遗失或被调换，抽奖及赠品等促销活动不公平，填写超市提供的顾客意见表未得到任何回应，或者顾客