2013银行柜员服务礼仪与技巧.docVIP

银行柜员服务礼仪与技巧 课程背景： 当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。 课程目标： 了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效； 了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。 熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：银行柜面服务人员及大堂经理 授课方式：讲授、互动、视频、案例、演练 课程大纲： 案例： 男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？ —— 一句话引起的纠纷 第一讲：银行柜员服务的重要性 一、银行柜员服务的意义 1、优质服务给客户良好印象 2、柜员服务能树立银行品牌 3、优质服务是产生效益的关键 案例：收存小币成功营销 二、柜员服务不到位的原因 1、柜员压力过大，负荷过重 案例分析：新分配大学生的故事 2、绩效考核，奖惩机制不够细化 3