旅游投诉管理制_(DEMO).docVIP

浙江银桥旅业有限公司旅行社 旅游投诉管理制度 目 录 一 旅游投诉的定义与内部适用范围 1 旅游投诉的定义 2 旅游投诉的时效 3 旅游投诉的适用范围 二 旅游投诉的等级划分 1向旅游行政管理部门投诉 2 向旅行社内部投诉 三 旅游投诉处理基本原则 1 积极面对 依规处理 2 高度重视 一视同仁 3 耐心倾听 分析心理 4 依靠协商 化解问题 5 及时处理 迅速答复 四 投诉处理的程序 1 旅游投诉处理程序的概念 2 建立旅游投诉处理组织 3旅游投诉处理程序 五 旅游投诉的档案处理 总则 2 投诉档案管理的要求 3 投诉档案的内容 4 投诉档案的上报 六 相关奖惩措施 附件一 《旅游投诉受理单》 附件二 《旅游投诉处理标准方案》 附件三《旅游投诉档案》封面 旅游部旅游投诉管理制度 旅游投诉的定义与内部适用范围 1 旅游投诉的定义 旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请示处理的行为。国家旅游局制定的（ 2009 年 5 月 1 日起 实行）《旅游投诉处理办法》，于2010年7月1日开始实施旅游者投诉时的一般心理求尊重的心理求发泄的心理求补偿的心理纠纷与投诉事件的处置，值班人员