十坊车盟汽车美容客服流程.pptxVIP

服务 流程规范化服务流程送车质检接车处理志不强者智不达，言不信者行不果9817二次沟通62引客53初检4沟通人、车服务1、身体向前倾斜45度；注释：身体微微向前倾斜45度，代表着对客户的礼貌和尊重；2、双手手心朝上接过车钥匙；注释：双手接过车钥匙表示对客户的尊敬；3、面带微笑问到：A、哥or姐，早上好/中午好/下午好，欢迎光临车之道汽车生活馆；注释：用“哥或者姐”让顾客感受到家一般的温暖，称呼较亲切；Pick up the car（接车）1、对于第一次到店顾客需递上名片的同时微笑说到：欢迎光临车之道汽车生活馆；注释：A、对于新顾客需热情，并对之服务细节留意；B、对于常客、熟客更应做到细节服务；C、常用欢迎词：非常荣幸为您服务；2、对于常客、熟客；3、接过车钥匙后技师随之打开副驾驶车门协助迎接顾客的到来（您好，欢迎光临车之道）；注释：技师配合与协助客服接待人员更好的完善接车服务；Pick up the car（接车）1、接过车钥匙，发放取车凭证；注释：*礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与其互换（哥or姐您好！这是取车凭证，请妥善保管）； *提醒顾客整理车内贵重物品（哥or姐您好！请保管好您车内的现金手机等贵重物品）；2、技师将顾客车开到指定服务区域；3、完善接车后续工作；注释：完成整个接车流程后，再由客服完成引客指导；Pick up the car（接车）Guide the guest（引客）咨询所需汽车服务项目告知休闲娱乐增值服务21休闲、娱乐介绍，解顾客坐等之烦恼汽车服务项目咨询、确认服务礼仪突发事件处理34不可抗力事件、突发事件处理整个引导流程服务方式、方法Guide the guest（引客）1、客服人员引导顾客前往VIP室休息；2、微笑咨询顾客所需饮品；（茶、饮料、咖啡，随后取之递给顾客）3、微笑咨询顾客是否品尝茶点；（蛋糕、面包、零食，随后取之递给顾客）4、微笑告知顾客店内可提供增值服务；（姐：美甲、擦鞋、喂养鱼、花草赏析，哥：擦鞋、喂养鱼、抽烟、上网）5、如有事情需离开，微笑对顾客说到：您请稍坐休息。车辆抛光1、衣着整洁、面带微笑问到顾客所需要的服务项目车辆打腊2、确认顾客所需服务后，技师：右手拉开左侧车门，左手拉开右侧车门，随之进行汽车项目服务；车身美容车辆镀晶车辆维修Guide the guest（沟通）1咨询顾客所需汽车服务项目1、衣着整洁、面带微笑问到顾客所需要的服务项目女顾客：姐，需要做美甲吗？我们这里可以做指甲的哦？虽然我们没有美甲店的专业，但是我们一样可以做的很漂亮？2、男顾客：哥，需要擦鞋吗？我们这里可以提供擦鞋服务的哦？虽然我们没有专业擦的专业，但是我们一样可以擦的很干净哦？Guide the guest（沟通）2告知顾客店面所有增值服务3、男/女顾客：哥/姐，我们这里有养生茶可以享用？需要来点吗？男/女顾客：哥/姐，我们这里还养了好多鱼哦，可以喂养和参观，给您体验一下吧！4、Guide the guest（沟通）2告知顾客店面所有增值服务 人◎车服务 服务人：根据顾客需求：客服人员微笑对顾客进行以上所有增值服务897883667571 车服务●车辆检查 根据顾客需求进行开单；* 详细记录顾客需要服务的内容，单价；* 详细记录顾客的其他特殊要求；* 按施工单内容详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车牌号，接车时间，施工内容，施工人员，会员资料等基础数据）。*通知美容技师认真做好施工准备；*认真检查车辆外观、内饰及功能是否完好，如有异常及时告知顾客并在施工单上做出明确标注； 车服务●汽车美容897681637371 根据顾客需求进行汽车美容；* 详细登记顾客信息（是否有在本店存有产品未使用完的；是否在本店有存放机油产品等）。* 如有产品存放，需征得顾客同意下使用原有产品，不可再另外给顾客重复推荐同款产品。* 通知美容技师做好施工准备； 车服务●汽车美容车辆问题发现 美容师根据顾客车辆检查的情况为车主提出护理建议：* 哥，姐，根据我们的检验发现您的车需要打蜡了？您看是否进行车身打蜡呢？* 哥，姐’根据我们的检验发现您的车身有****处划伤（内饰***处有****损伤），您看是否需要养护呢？* 哥，姐，根据我们的检验发现您的车内有异味，给您推荐一下我们店里特有的香熏汽车美容，它可以在祛除异味的同时保留原有的香味。现在体验价只需20元哦。车辆护理建议 美容师根据顾客车辆检查的情况为车主提出护理建议：* 美容师或客服重复一遍顾客所需要的服务内容及车身检查情况，让顾客确认并在施工单相应位置签字确认。（哥，姐，您今天的服务有.........，您看对吗？）* 告知顾客美容护理大致所需施工时间；（哥，姐，今天为您服务大概需要****小时，请您稍作休息！）* 施工服务结束后，需告知顾客。（哥，姐，您对我们今天的服