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改 版 改 订 履 历
NO 时 间 页 内 容 实 施 日 批准 审核 制订 1 新文件发行 2010-05-10 傅生 黄福强
1.目的
确保并明确客户要求，有能力满足客户要求,并确立客户沟通与投诉（包括调查获取所有主要顾客满意度的情况资料）及时处理,并采取改进措施提高顾客的满意度。
适用范围
适用于本公司所有客户订单评审、客户沟通及顾客满意度调查。
3.职责
副总经理负责协调各部门处理客户投诉。
市场部负责合同评审的组织工作：
生产部负责生产技术能力确认；
品保部负责测量能力确认；
市场部负责交期确认；
采购部负责生产所需物料供应能力确认；
副总经理负责订单评审汇签，并确认是否有能力承担；
4.参考文件：
4.1 ISO9001条款7.2“与顾客相关的过程”；8.2.1“顾客满意”。
4.2 公司管理手册《管理体系要素描述》之条款7.2“与顾客相关的过程”、 8.3“不合格品控制”、8.5“持续改进”。
4.3《持续改进控制程序》
5.定义( 无)
6.工作程序：
6.1合同评审：
6.1.1合同签订之前，市场部应收集合同的一切资料，如书面合同、传真、资料、信件等，口头或电话订单的书面记录，由市场部保管，并作为合同评审的依据；
6.1.2市场部依据《不同客户对ROHS规格要求》评估公司推行的ROHS是否有能力满足客户要求。不能满足应及时与客户沟通，力求达成一致。
6.1.3 市场部须填写「合约/订单审查记录表」并经相关部门签字确认；
6.1.4合同由市场部负责人确认生效后，将评审后的「合约/订单审查记录表」分别分发给采购和生产部门，由生管按合同要求安排生产。
6.1.5在合同执行过程中，本公司或客户对合同要求有更改，须得到双方一致同意，并按6.1.3条作评审，更改内容应及时传达至相关人员。
6.1.6 「合约/订单审查记录表」 由市场部归档保存。
6.2与顾客沟通工作程序：
6.2.1公司通过电话、传真、走访顾客，调查问卷等方式与顾客建立良好的沟通渠道，以满足顾客要求。
6.2.2 与顾客沟通的信息可以包括以下内容：
产品和服务信息；
接收合同的处理，包括合同的补充和修订；
顾客投诉抱怨以及不合格服务或产品有关的措施；
顾客对有关产品或服务符合性的反应；
顾客建议。
6.2.3 市场部、品保部对收到的客户信息（包括投诉，退货等），若口头信息则应转化成书面记录。
6.2.4 客户投诉为品质投诉和非品质投诉，品质投诉包括：交付产品的品质问题；其它为非品质投诉；品保部确认客户类型，并与各部门协调处理客户投诉。
6.2.6 品质投诉的处理：
6.2.6.1 市场部接到客户投诉报告并了解情况后，向品保部反映全部投诉情况，必要时提供品质出现问题的产品样品；
6.2.6.2 品保部负责处理品质投诉，并根据产品的检验标准检测所提供的样品；
6.2.6.3 如确认不是本公司品质问题，品保部、市场部负责联系客户并以澄清，必要时由品保部帮助客户分析问题存在原因并提供解决方法，如属本公司品质问题，品保部向客户报告检测结果，并采取纠正措施，按《不合格项控制程序》执行。
6.2.6.4 副总经理协调各部门处理非品质问题投诉。
6.2.6.5品保部负责对客户投诉采取纠正措施跟踪，监督纠正措施的效果，以保证措施的有效性。
6.3 顾客满意度调查工作程序：
6.3.1市场部根据「顾客满意度调查策划表」确定需调查的顾客范围，调查范围应包括主要顾客和主要的产品类别。
6.3.2 市场部根据向选定的顾客散发和收集「顾客满意度调查表」，调查表应包括产品质量和服务质量的主要方面，如 性能、外观、包装、交付等，并与最好的竞争对手或最好的服务进行比较而判别是否满意。
6.3.3市场部将收集到的「顾客满意调查表」进行统计，结合顾客平时反馈的质量信息，如顾客投诉，分析顾客满意的程度、趋势和不满意的主要方面，并将这些趋势与竞争对手进行比较，形成「顾客满意度总结报告」。总结报告应包括以下内容：
顾客满意调查情况综述；
顾客满意程度；
为提高顾客满意度而需改进的建议。
6.3.4顾客满意度调查报告经市场部负责人审核和总经理批准后，发放给相关的部门，当有重要的顾客反馈时，总经理或授权市场部组织相关的部门对调查结果进行评审。
6.4顾客满意度评审
6.4.1总经理或市场部组织品保部、生产部、研发部等相关部门对顾客满意度调查报告进行评审，讨论顾客不满意的主要原因，制定纠正和预防措施，责任部门按PY-QEP13《持续改进控制程序》的要求对措施进行执行和跟踪。
6.4.2每次管理评审时，市场部应将顾客满意度调查报告提交会议评审。
7． 表格清单
序 号 表格编号 表格名称 版本
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