星级饭店的划分评定.docVIP

□旅游饭店星级的划分与评定 服务质量要求： 服务基本原则 对客人礼貌、热情、亲切、友好。 对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。 密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。 遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。 尊重客人道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。 服务基本要求 员工仪容仪表要求： 着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁； 服务过程中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务。 遵守饭店的仪容仪表规范。 言行举止要求： 站、坐、行姿符合岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范； 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适。 语言要求： 语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范； 对客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。 业务能力与技能要求：服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。 管理制度要求 有员工手册。 有饭店组织机构图和部门组织机构图。 管理制度：主要针对管理层，如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。 部门化运作规范：包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文