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星级酒店保安员的服务意识培训题库 顾客的定义：顾客就是上帝，顾客就是我们的衣食父母。 顾客的期望：快捷、礼貌、整洁与卫生、关注、安全感与自豪感。 优质服务：任何时刻都能达到或者超越顾客的期望。 服务的六要素： 工作能力 专业知识 自豪感 仪容仪表、 彬彬有礼 多尽一份力 工作能力：工作迅速、准确、高效率。 专业知识：能够解答与处理问题 自豪感：对自己的工作感到自豪与骄傲（快乐的真谛并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。） 仪容仪表：规范的仪容仪表 彬彬有礼：对待他人要有礼有节 多尽一份力：百分之一百零一的惊喜服务，给自己创造发展的机会。 酒店人员应具备的六大服务意识： 如何理解顾客至上 顾客就是我们的衣食父母 顾客需要我们提供舒适完美的服务 服务的根本就是顾客的需求 努力给顾客提供方便，为顾客解决问题 在任何情况下都不要与顾客争辩 如何理解“顾客永远是对的”？ 充分理解顾客的需求（客人的需求是我们服务的动力） 充分理解顾客的想法和心态 充分理解顾客的误会（我们的不周到导致顾客的误会） 充分理解顾客的过错（善于换位思考） 酒店保安人员应具备的六大服务意识 三、100—1=0的服务公式 1）顾客对服务质量的评估是一种完整的总体评价，只要有一个细节或者环节出现差错，就会导致顾客的不满。 2）每一位顾客对酒店服务质量的评估对无数潜在顾客选择我们的酒店起着举足轻重的作用 四、什么是