营维人员上门规范.ppt

为电话这一关键时刻(MOT)打分 客户为什么会满意 都是什么样的客户？ 客户为什么会满意 想一想 怎样说 客户才会动 ？ F eatures A dvantages B enefit 特性 优势 利益 产品或者服务独有的属性 销售时需要重点说明 产品或服务优于竞争对手之处 善用比喻，切忌夸大 不仅仅是价格和金钱 这就是最合适您的！ F eatures A dvantages B enefit 特性 优势 利益 我们这张信用卡，最大特点是具有较长的免息期，而且在任何ATM机器上是免手续费的。 我们银行是国内最早推出信用卡的，在服务方面请您放心。 您可以享受比较长时间的免息贷款便利，可以免去贷款利息的支出了，比较急的时候，在任何ATM机器上都可以取钱，不用再付手续费了，一个月省下手续费也有几十元了。 讨论：高清互动套餐 套餐服务项目中哪些属于特性？ 哪些内容属于优势？ 哪些是可以给客户带来的利益？ 对不同客户应该如何组织FAB？ FAB 表达式 因为 F 可以 A 给您 B 想要 B 选择 F 它有 A 具备 A 的 F 会给您 B 客户异议的分类 虚假异议 隐藏异议 真实异议 注意事项 前期给客户的帮助感知越大，异议就越少越真实 由于习惯的原因，客户可能会本能地拒绝，这是虚假异议 不要反驳客户，重要的是了解原因 尽量让客户的虚假/隐藏异议变成真实异议 “销”的后援：FAQ 1 2 3 4 5 同理共鸣 价值呈现 感性说明 探寻原因 再次沟通 考虑一下是应该的，没有关系 我觉得可以帮您节约时间，相比起让您打个车来这的费用来说，这点咨询费还真不算什么，对吧？ 使用手机客户端又方便又时尚，不但许多象您一样的客户在使用，即便是我们自己家里也在用，确实很好用 冒昧问一下，既然您很了解健康助理，那是什么原因让您不想用这样便捷又省心的服务呢？ 根据客户的异议，再作处理 成交的重点：异议处理 电话 上门 操作 沟通 评价 帮助 PART IV 维修完毕 主动服务 主动清理现场 检查现场 整理工具包 恢复原状 清理垃圾 主动服务 主动帮助 主动“找茬” 主动宣传 主动营销 规范要求的主动服务内容 主动服务 主动帮助 主动“找茬” 主动宣传 主动营销 主动帮客户检查家中分头情况，排除隐患 在维修过程中主动请求客户对我们的产品和服务质量给予意见和建议，并将信息及时反馈到公司 主动走访多次报障客户，让客户觉得我们一直在重视 以满足客户需求为目的，主动向客户推销数字电视增值业务，实现“双赢” 小组课堂演练： 按照《规范》要求点，模拟维修结束后主动清理现场的场景 1 2 3 4 5 利益总结 羊群效应 稀缺压力 以退为进 缺省成交 现在办理，您马上可以有…… 这个小区里许多客户都已经用上了我们的高清互动服务，那么您…… 我们优先照顾重点行业和重点客户，如果您赶不上这批，就要等到下次了…… 没关系，您不妨考虑考虑，我们先安排其他客户的事项 您这个套餐是打算自己用还是给家人使用？ 成交的重点：促成交易 有效结束营销过程 未成交 礼貌感谢结束交谈 现在不成交，不意味着未来不成交 让客户留下好印象，凡事留一线。日后好相见 让自己保持积极正面的心态，避免沮丧等负面情绪 成交 礼貌感谢结束交谈 不要讲太久，效果可能适得其反 不要太快结束，注意再次确认一些重要细节 不要急于离开 放松，迎接下一个挑战 感谢支持 强化决定 确认资料 承诺后续 回顾营销过程 适时提出成交建议 兼顾服务细节 话术 提问 FAQ 促成 根据情境设计 具有优势的问题 事先充分准备 产品要素、表述、 说服技巧等等 确认客户异议所在 导入预先准备脚本 适当为客户作主 利用客户害怕失去的心理 利用时效性和稀缺性 利用优惠及促销措施 有效结束服务过程 信息反馈与抽查 填写维修记录单 填写客户反馈单 客户签字 销单/备查 向客户道别 留下服务单 主动营销 告知自处理方法 感谢/出门 回顾服务过程 保留未来延续服务的可能性，适当提醒，礼貌道别 电话 上门 营销 道别 根据情况决定入户或室外排查，严格按照维修操作规范，保持专业态度 接到报障/报装电话后，按规范联络客户，核实资料，尝试电话指导 揣摩客户需求和期望， 导入预先准备产品介绍 揣摩客户的性格和行为 遵守规范，适度调整 服务价值通过专业性体现 服务讲究细节 从服务开始 至服务结束 服务 服务 营销 做到基础服务 电话指导 上门维护 问题检测和确定 高效处理并解决 以细节体现专业性 做对产品销售 正确的产品介绍 正确的表述顺序 正确的说服技巧 正确的销售态度 做好增值服务 发现并收集客户的真实需求 适当为客户着想 以细节提升服务价值 回顾：流程、规范、工具 流程 规范 工具 电话 上门 操作 沟通 评价 帮助 核对信息 电话指导 预