项目九市场调查的应用.ppt

项目九 市场调查的应用 目 录 教学目标 能力目标 . 任务目标 任务一 客户满意度调研 任务引入 任务1、了解客户满意度的概念 任务2、分析影响客户满意度的因素 任务3、确定客户满意度调查的对象与内容 任务4、制定客户满意度调查方案 任务5、实施调查、撰写客户满意度调查报告 任务分析 本情境的知识点有客户满意度的概念、影响客户满意度的因素、客户满意度调查的对象与内容、客户满意度调查的注意事项等。 知识链接 　一、客户满意度的概念 客户满意度是一个相对的概念，是指客户满意的程度，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。用公式表示：客户满意度=理想产品-实际产品。 知识链接 二、影响客户满意度的因素 1、企业因素 2、产品因素 3、服务和系统支持 4、互动沟通 5、个人因素 6、环境因素 知识链接 三、客户满意度调查的对象与内容 1、调查对象 （1）使用者和购买者 （2）中间商客户 2、调查内容 （1）最终使用者调查内容 a商品的品质——硬件服务、软件服务 b服务的品质——人的服务；机械化、功能化、设备化服务；系统服务 c其他的服务——环境保全服务、社会公益服务等 （2）中间商满意度测试