经纪业务客投诉处理实施细则(试行).docVIP

中国银河证券股份有限公司 经纪业务客户投诉处理实施细则（试行） 总 则 根据《证券公司监督管理条例》、《证券公司风险处置条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》、《上海证券交易所会员管理规则》、《上海证券交易所交易规则》、《上海证券交易所证券异常交易实时监控指引》、《上海证券交易所会员客户证券交易行为管理实施细则》、《深圳证券交易所交易规则》、《深圳证券交易所限制交易实施细则》等法律法规、交易规则和公司相关制度的规定（以下简称“相关规定”），为了提高客户服务质量，特制定《中国银河证券股份有限公司经纪业务客户投诉处理实施细则（试行）》（以下简称“本细则”）。 客户投诉是指客户对交易或服务的某个或多个环节提出异议主张权利的行为。 客户投诉处理执行“首问负责制”，即首位接待或受理客户投诉的工作人员不论是否为客户投诉处理人员，都必须全程跟踪投诉处理情况。 客户投诉的处理原则是“渠道畅通，妥善处理，及时反馈，落实改进”。各单位在处理客户投诉事件时，必须按照尊重事实，保护客户合法权益的基本要求，依法处理。尽力避免纠纷升级，矛盾扩大，不得未经处理，随意和直接推到上级部门、证券监管部门或交易所等单位。 本细则适用于客户投诉处理工作相关的公司部门和所有证券营业部。 　部门职责 公司成立以经纪管理委员会下属各部门负责人为成员，分管经纪业务领导为组长的客户投诉处理领导小组，负责统一领导公司客