《山西联通企业竞争战略与核心竞争力研究 提升服务竞争力探索文库》.docVIP

山西联通企业竞争战略与核心竞争力研究 ——提升服务竞争力探索 武建光 中国联通山西分公司 二○○四年五月 前言 在竞争日益激烈的今天， 愈来愈多的企业为保持和扩大市场占有率，增强竞争力，树立良好的企业形象，都把改善和提高服务作为产品整体营销的一个重要组成部分。因而，重视服务，增加产品的附加价值，提高服务竞争力对于增强企业的市场竞争力具有十分重要的意义。电信行业是服务性行业，提高服务水平、提高客户满意度、增强服务竞争力对于电信行业扩大市场、提高核心竞争力、增加利润是至关重要的。 电信业及其更广泛的信息产业作为全球第一大产业在中国已经成为国民经济的基础产业、先导产业和战略产业。另外，在中国成功入世的两年多以来，我国对电信业的保护期也即将结束，我国电信企业将面对的不仅仅是国内电信企业的竞争，而且更多的是来自全球的电信企业的激烈的竞争，所以，中国电信企业要想在APPU值不断走低的今天，在国际市场上寻找新的业务增长点，开展国际化经营，在国际化竞争中立于不败之地，提高其核心竞争力是必然趋势，而在电信业的核心竞争力就是服务，因此，我国的电信企业提高服务竞争力就是越来越紧迫的现实问题。 本文旨在从电信行业普通服务的角度出发，运用系统科学的统计指标体系，从中国联通发展现状和潜能，包括电信产业市场运行和企业发展的各种主客观因素出发，通过国际比较，对山西省联通服务竞争力做出系统、全面的反映和评价，选择山西联通公司的实际情况进行案例分析，运用SWOT分析法和统计中的因子分析法，专门针对中国联通山西省市场的服务态势和服务状态进行深入研究，积极探索具有本地化特色的服务竞争策略，为山西省联通的服务创新和客户满意做出积极贡献。 本文分为六个部分，第一部分是研究背景，主要介绍电信行业的基本情况；第二部分是服务竞争力，主要从服务的理解及特点、服务的水平的提高、核心竞争力的理解三个方面来解释服务竞争力；第三部分是电信业服务竞争力评价指标体系选择原则，此部分根据电信业的行业的特点，介绍了选择电信服务竞争力评价指标体系的四个原则，分别是综合性原则、协调性原则、符合实际原则和可操作性原则，确定了电信业服务竞争力综合评价指标体系框架，并应用此框架分析山西省联通的竞争力；第四部分是中国联通服务竞争力研究的重要意义，该部分包括三个组成部分，提升企业服务竞争力是服务创新必经之路、提升中国联通服务内涵和创新的服务模式，通过这三个方面来阐释中国联通服务竞争力研究的意义；第五部分是服务竞争力研究的方法，该部分介绍了两个服务竞争力研究的方法——重要客户终端服务状态深度调查方法和专家系统服务竞争力评价方法的简单论述；第六部分是服务竞争力提升策略,包括七个方面，明确服务理念提升服务能力、推出山西省联通服务品牌、服务竞争力驱动下的流程设计、山西省联通服务竞争力的监测体系建设、山西省联通服务竞争力的SWOT分析案例、山西省联通客户服务发展策略和山西省联通服务竞争力评价及策略研究。 关键词：服务 服务竞争力 核心竞争力 CRM系统 SWOT分析 因子分析 前面加一个前言，最好画一个图，把论文的结构介绍清楚。 目 录 一、研究背景 3 二、服务竞争力 6 1. 服务的理解及特点 6 2. 服务的水平的提升 8 3. 核心竞争力的理解 9 三、电信业服务竞争力评价指标体系选择原则 10 四、中国联通服务竞争力研究的重要意义 11 1、提升企业服务竞争力是服务创新必经之路 14 2、提升中国联通服务内涵 16 3、创新的服务模式 17 五、服务竞争力研究的方法 18 1、重要客户终端服务状态深度调查 18 2、专家系统服务竞争力评价 19 六、服务竞争力提升策略 20 1. 明确大服务理念，提升大服务能力 20 2. 推出山西联通服务品牌 20 3. 服务竞争力驱动下的流程设计 22 4. 山西联通服务竞争力的监测体系建设 22 5. 山西联通服务竞争力的SWOT分析案例 23 6. 山西联通集团客户服务发展策略 30 7. 山西联通服务竞争力评价及策略研究 30  一、研究背景 进入21世纪，越来越多的企业，为了保持和扩大市场占有率，增强竞争力，树立良好的企业形象，都把改善和提高服务作为产品整体营销的一个重要组成部分。在美国，零售业有句名言：“你永远要牢记顾客随时都可以到隔壁的店里去买他喜欢的东西。”美国的零售商越来越相信，用服务拉住每一个顾客，是商家立于不败之地的关键。 在市场竞争日趋激烈，消费者需求不断提升，而同类产品功能特性差异日益缩小的情况下，同类企业间的竞争已相当程度上或完全取决于随同实物产品所提供的服务。因而，重