员工服务礼仪规范探讨.pptVIP

-*- 服务礼仪—服务行为与规范 目 录 服务的重要性及原则 服务形象规范 服务行为规范 服务的重要性 各岗位员工服务行为规范，是影响服务与营销至关重要的因素 服务的原则： 真诚原则－营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。 一致原则－礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。 合宜原则－服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则。 主动原则－在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，使用户高兴而来，满意而归。即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。 目 录 服务的重要性及原则 服务形象规范 服务行为规范  形象 服务形象规范 仪容规范 着装规范 饰品规范 形体仪态规范 日常礼仪规范 沟通规范 服务形象－仪容 男士 发式：头发需勤洗，梳理整齐。不染发，不留长发，以前 不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。 面容：忌留胡须。面部器官不留有分泌物。如需戴眼镜， 应保持镜片的清洁。 口腔：保持口腔清洁，不吃有异味的食品，不得饮用酒或含有酒精的饮料。不得在工作场所吸烟。 耳部：不得佩带耳饰。 手部：保持手部的清洁，指甲不得长于1mm。 体味