客户服务KPI 20150224.pptxVIP

CGCSL客户服务KPI规划经销店与客户服务部的KPI关联2015. FEB项目大纲项目大纲项目背景理论介绍KPI设计原则KPI整体设计KPI各模块介绍KPI角色介绍KPI等级介绍项目背景理论介绍平衡计分卡是美国哈佛大学著名管理会计学家Robert Kaplan 和复兴方案公司总裁David Norton于1992年合作设计的，在《哈佛商业评论》上发表了《平衡计分法:良好绩效的测评体系》，第一次提出了“平衡计分卡”这一概念。随后平衡计分卡成为企业进行日常业绩KPI管理的重要理论工具。本次客户服务部的KPI设计采用了平衡计分卡的理论，从财务管理、客户管理、流程管理、学习与成长四个角度进行设计，并利用鱼骨法将KPI指标设定不同层级，将KPI指标与经销店岗位、客户服务部联系起来。12平衡计分43KPI设计原则财务管理流程管理学习与成长客户管理利用平衡计分卡理论，KPI原则上从财务管理、客户管理、流程管理、学习与成长四个角度进行设计，通过平衡计分卡保证企业战略得到有效的执行。KPI设计原则财务管理层面经销店盈利能力客户忠诚度客户管理层面客户满意度流程管理层面流程质量流程时间学习与成长层面员工技能支持KPI整体设计KPI级别财务管理管理流程客户管理学习与成长总计一级424111二级6912128三级1919341总计103035580KPI整体设计三个级别、四个层面，共计80个指标，其中一级指标11个，二级指标28个，三级指标41个。KPI整体设计KPI角色财务管理管理流程客户管理学习与成长总计客户服务部467219总经后经台经理4817332车间经理2133　18零件经理1102　13KPI角色整体设计六类，客户服务部对应厂家岗位，总经理、售后经理、前台经理、车间经理、零件经理对应经销店岗位。KPI各模块介绍序号KPI名称定义计算公式财务管理服务吸收率吸收率指服务毛利占4S点固定运营费用的比例售后毛利率/4S点固定费用×100%服务毛利4S店财务统计周期内售后服务毛利收入服务毛利=维修毛利+汽车增值服务毛利+其它收入毛利服务毛利率经销商财务统计周期内售后服务毛利占总服务收入的比率售后服务毛利/售后总产值×100%售后总产值经销商财务统计周期内售后服务总收入售后总产值=保养产值+一般维修产值+汽车增值服务收入+其它收入总入厂台数统计周期内入厂接受服务的车辆台数本品牌汽车客户付款总入厂台数+非本品牌汽车客户付款入厂台数保养产值4S店财务统计周期内日常保养服务收入统计周期内日常养护用品销售服务收入合计一般维修产值4S店财务统计周期内一般维修服务收入统计周期内一般维修用品销售服务收入合计钣喷产值4S店财务统计周期内钣金喷涂服务收入统计周期内钣金喷涂服务收入合计养护品产值经销商财务统计周期内养护用品销售服务收入统计周期内养护用品销售服务收入合计保修产值4S店财务统计周期内保修服务收入统计周期内保修服务收入合计用后面的KPI图，和目前客户服务部执行的表格，做一个图，包括KPI，定义，公式，重要程度，是否已经纳入考核对于原来卢迪他们再用，但是没有在KPI图例中体现的，也纳入上面，做个标注，便于统一分析注意，厂家还会对一些专用产品有指标要求，例如专用机油，养护产品，原装精品等（这点和经销店内部的指标不一定有重合点）KPI各模块介绍序号KPI名称定义计算公式流程管理一般维修入厂台次统计周期内一般维修车辆入厂数，该指标按车次计算当期一般维修入厂台次合计钣喷维修入厂台次统计周期内钣喷维修车辆入厂数，该指标按车次计算当期钣喷维修入厂台次合计年平均入厂维修次数统计周期内本品牌汽车有偿维修总入厂台数合计与活跃汽车客户（管理卡）数量的比例付款总入厂台数合计/活跃汽车客户（管理卡）数量工单增项比率统计周期内增项工单数量占总工单的比率增项工单数量/总工单数量×100%工单增项成功比率统计周期内增项成功工单数量占总工单的比率增项成功工单数量/总工单数量×100%服务顾问日均接待量统计周期内服务顾问日均接待客户数量统计周期内服务顾问总接待客户数量/统计天数服务顾问人均产值统计周期内服务顾问人均接待客户创造的产值统计周期内售后服务总产值/服务顾问数量费用预估准确率统计周期内服务顾问预估工单金额与客户实际结算金额比率服务顾问预估工单金额/客户实际结算金额×100%出勤率统计周期内售后人员实际出勤天数占应出勤天数比率实际出勤天数/应出勤天数×100%劳动利用率统计周期内指员工工作的充分利用程度实际工作时间/出勤时间×100%劳动效率统计周期内一般维修产值除以服务部人员人均创造的维修收入一般维修服务收入/服务部总人数×100%生产率统计周期内售后服务投入资源转化为效益的效率交车台次×标准工时/实际工时×实际参与技工×100%工位周转率统计周