10694上海拉夏贝尔服饰有限公司常州分公司服装导购研究 5.26.docx

常州轻工职业技术学院管理系毕业论文CZILI常州轻工职业技术学院毕业论文题 目 上海拉夏贝尔服饰有限公司 常州分公司服装导购研究 姓 名 学 号 班 级 指导教师 职 称 日 期 2014年5月 中文摘要服装行业导购竞争日趋激励，为消费者提供服务并与其高度接触的是企业派驻到销售终端的导购员，他们直接影响顾客首次购买意愿以及顾客与企业的关系。探讨服装导购导购存在的问题和提升面临的瓶颈，导购员的服务技巧与顾客购买的关系，提出对导购员激励机制。关键词：服装品牌,店铺导购员,服务技巧,顾客ABSTRACTFor garment industry, providing services for consumers and highly contact is the enterprise in to sales terminals for directions, they directly affect the customer purchase intention and the relationship between customers and enterprises for the first time. Customer perception and third party observe the method of combining the selection of assistants to shape characteristics, personal quality, professional knowledge, communication ability, courteous manner, distance services, quick service and other services, the eight aspects of clothing salesman service skills, relationship with the customers to buy.Keywords: Clothing brand, shop assistants, service skills, customer目 录引言4一、公司基本情况简介4二、基本理论和概念4（一）导购和服装品牌导购的概念4（二）消费者的概念5（三）销售行为学是心理学、行为学、管理学等的交叉5三、服装导购过程中存在的问题5四、服装导购面临提升瓶颈5（一）待客服务意识差5（二）不知道消费者要什么6（三）不懂服装专业知识6（四）不懂得做好客情关系维护6五、服装零售终端导购销售管理的解决方案6（一）做好售前培训6（二）熟悉商品专业知识7（三）连带销售的提升7（四）做好顾客关系维护7六、服装公司导购员激励机制9（一）工作激励9（二）成就激励9（三）培训激励9（四）薪酬激励9参考文献10引言营销界普遍认为21世纪谁抢占了终端谁就在竞争中占据有利地位， “终端为王”的时代己经到来。在这种“大终端思想的指引下，全国零售业中采用导购的终端用工形式已成为主流，他们占商场用工总数的70％．90％。约翰·考特和詹姆斯·海斯凯特通过12年的研究结果表明：“销售人员绩效提高一个标准差，其销售额就增加120％”。导购对服装企业销售业绩的影响日趋显著。然而根据全球顶尖咨询公司之一——科特勒咨询集团(ⅪⅥG)提供的数据，目前在我国，62％的销售人员在销售过程中得不到客户的承诺；86％的销售人员提问不当；82％的销售人员不能实现差异化，无法实现销售目的；99％的销售人员没有设定正确的销售目标，甚至有30％的雇主根本不提供销售培训。中国销售市场的调查结果也显示“服饰店铺不规范的销售行为造成客户80％的流失”。规范导购销售行为已成为服装公司销售业绩提升的核心课题，也为服装导购销售行为研究提供一定的空间。一、公司基本情况简介上海拉夏贝尔服饰股份有限公司成立于2001年3月14日，是一家多品牌运营的自有品牌服装连锁零售企业，主要从事服装自主设计与研发、外包生产、品牌推广和直营销售；目前公司旗下拥有“La Chapelle”，“La ChapelleSPORT”,“Candies ”三大女装品牌，及2011年8月推出了男装品牌“La ChapelleHomme”。拉夏贝尔主营业务是自有品牌女装的连锁零售经营，且专注于少淑女装的经营，产品包括T恤、外衣、外套、衬衫、裙子、针织衫、裤子、风衣、配饰等。二、基本理论和概念在我国有关的商业词典中很难查到“导购’’一词，它是现代性词汇。最初似乎是从饭店引座员移植而来的。在20世纪80年代初期，一些涉外宾馆、饭店设有引导员，提供引导服务；后来一些商店设立导购员，专为一些旅游团组购物提供指导服务；80年代中期，一些高档商店在店门口常安置配戴绶带的