11.20店堂会资料.doc

店堂服务周工作总结 （11月12日—11月18日） 一、周巡检分析 1、问题数统计 业种 店容店貌 服务规范 合计 问题数 基础 维护 购物 环境 客用 设施 专柜 形象 促销辅助 服务 纪律 员工 形象 服务 技巧 管理 效能 投诉 处理 女鞋名品 　 　 　 8 　 4 5 5 　 　 22 珠宝化妆 　 　 　 14 　 9 6 2 　 　 31 少女服饰 　 　 　 11 　 16 4 4 1 　 36 少淑服饰 　 　 　 9 　 11 5 3 2 　 30 男士服装 　 　 　 11 　 8 1 12 　 　 32 淑女皮具 　 　 　 9 1 10 8 10 1 　 39 家居儿童 　 　 　 11 2 2 3 2 　 　 20 休闲运动 　 　 　 16 1 8 2 10 　 　 37 合 计 0 0 0 89 4 68 34 48 4 0 247 2、服务美抽检结果 业种 抽检数 不合格数 扣分问题数（服务技巧） 女鞋名品 30 5 5 珠宝化妆 30 2 2 少女服饰 30 4 4 少淑服饰 30 3 3 男士服装 30 12 12 淑女皮具 27 10 10 运动休闲 30 10 10 家居儿童 30 2 2 备注：以上为各业种抽检情况，扣分情况纳入本周考核成绩。 2、共性问题分析 （1）店堂环境方面：本周考核店堂环境类问题93处，占问题总数的37.65%，问题数较上周有所上升，占比下降。本周店堂环境类问题主要表现在：专柜死角卫生、试衣间摆放杂物、专柜货柜破损胶印、专柜纸袋存放垃圾等情况。 （2）服务质量方面：本周考核服务纪律类问题154处，占问题总数的62.35%，问题数较上周有所上升，占比提高。本周服务质量类问题主要表现在：临时胸卡过期涂改、员工形象类问题凸显（未盘头发，未戴胸卡，专柜工装不规范）、员工岗上玩手机、督导卡接待顾客等情况。 11月份第2周店堂考核成绩 业种 业种负责人 日常扣分 合计扣分 排名 家居儿童 李红梅 16.01 16.01 1 女鞋名品 王卫东 16.84 16.84 2 珠宝化妆 董红克 23.36 23.36 3 运动休闲 王 鹏 23.99 23.99 4 少淑服饰 张 娜 25.97 25.97 5 男士服装 张 勇 26.99 26.99 6 少女服饰 杜书雪 27.82 27.82 7 淑女皮具 翟相添 30.33 30.33 8 11月份第2周卖区店堂考核成绩 卖区 日常扣分 合计扣分 排名 淑女一区 2.02 2.02 1 名表皮具 2.38 2.38 2 商务区 2.69 2.69 3 床品区 2.73 2.73 4 少女二区 3.57 3.57 5 休闲区 3.89 3.89 6 童装婴幼 4.32 4.32 7 女鞋一区 4.68 4.68 8 少淑一区 4.98 4.98 9 时尚西服 6.04 6.04 10 户外区 6.08 6.08 11 女鞋二区 6.34 6.34 12 运动区 7.71 7.71 13 珠宝区 7.98 7.98 14 男鞋区 8.90 8.90 15 少淑三区 9.45 9.45 16 少女一区 9.99 9.99 17 少淑二区 10.09 10.09 18 淑女二区 10.28 10.28 19 针织区 10.60 10.60 20 少女三区 13.60 13.60 21 化妆品区 14.17 14.17 22 二、下周重点工作计划 序号 内容 标准 时间 责任人 1 检查业种巡检本及卖区工作日志 1、请各业种本周之内整理业种巡检本及卖区工作日志（含巡检表）的填写情况，下周周一安排对此项工作的完成情况进行检查。 2、检查的填写周期为：10.8—至今。 3、检查时以业种为单位，请有岗位变动的同事做好交接工作。 4、对于填写内容不合格及未及时填写的业种，扣除管理效能分数1分/3天/人。 11月23日 人力资源部、各业种负责人 2 做好迎接地区集团考核的准备 1、特殊时间段（中午1点—下午4点）现场务必留守管理人员值班巡场。 2、发现拍照者务必第一时间联系店堂。 3、即日起店堂将加强以上时间段的现场巡检工作。 11月23日 人力资源部、各业种负责人 3 执行阶梯管理制度 根据上周成绩，家居儿童及女鞋名品免除定额，少女服饰及淑女皮具按8%